Перейти к основному контенту
Интервью ,  
0 

Эксперт рассказал, как правильно жаловаться властям

Ольга Соболева
Ольга Соболева (Фото: ЦУР НСО)

О том, как правильно составить жалобу властям и о сроках ответа на них, — в интервью РБК Новосибирск с главой Центра управления регионом (ЦУР) в Новосибирской области Ольгой Соболевой.

Задача Центра управления регионом (ЦУР) — собирать и анализировать обращения граждан в органы власти из открытых интернет источников с помощью информационных систем. За первый год работы ЦУР обработал более 160 тыс. сообщений.

Основных источников жалоб, обращений и вопросов жителей два — «Госуслуги» и сообщения и комментарии в пабликах властных структур и ЦУРа.

— Как долго в ЦУР обрабатываются вопросы?

— Формат общения в соцсетях подразумевает оперативную реакцию. По стандартам дать пользователю предварительный ответ необходимо в течение девяти рабочих часов — поблагодарить за обращение, сообщить, что оно взято в работу и сориентировать по срокам ответа. Готовят ответ по существу как правило в течение двух-трех дней.

На «Госуслугах» органам власти дается чуть больше времени на рассмотрение. Мы второй год ведем работу с органами власти и постепенно снижаем сроки рассмотрения вопросов, в настоящий момент уже не осталось категорий вопросов со сроком рассмотрения 30 дней и более, как по ФЗ-59.

Сейчас время на решение вопроса гражданина и подготовку ответа зависит от категории вопроса. Есть подкатегории со сроками ответа в три, семь и десять дней — это, например, вопросы на тему здравоохранения. По некоторым типам вопросов сроки рассмотрения составляют от 15 до 20 дней. Речь идет о вопросах на тему уборки мусора, содержания дорог, работы управляющих компаний в многоквартирных домах, образования и предоставления соцподдержки.

Федеральный закон № 59 регулирует, в частности, права граждан РФ на обращение в госорганы, органы местного самоуправления и к должностным лицам. Согласно ему, обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.

— Каков алгоритм действий с обращениями у специалистов ЦУР?

— В соцсетях специалисты ЦУР с помощью специальной программы фиксируют комментарии и посты, на которые необходим ответ органа власти, и направляют его в соответствующую структуру. Ответ готовится в течение девяти рабочих часов и присылается в ЦУР на согласование и на публикацию в том источнике, где был зафиксирован вопрос.

В рамках сервиса «Госуслуги. Решаем вместе» мы направляем сообщения в органы власти, но ответы утверждают уже руководители соответствующего подразделения того или иного ведомства. Ответы, которые жители оценили «плохо» и вернули на доработку в орган власти, уже попадают к нам в работу.
Наша задача в этом случае — оценить насколько полно, корректно и качественно ответил орган власти, принял ли все меры для решения проблемы или вопроса жителя. В случае очевидной недоработки — возвращаем ответ на повторное рассмотрение в орган власти.

— Как наиболее эффективно и правильно составить обращение?

— Нужно коротко изложить суть проблемы, стараться придерживаться правила «одна проблема — одно сообщение». Большим плюсом будет, если в сообщении будет указан точный адрес или скриншот карты с указанием места, добавлены фотографии или видео для полного представления ситуации и места.

В соцсетях мы рекомендуем писать свои вопросы в госпабликах региона (пабликах органов власти и муниципалитетах, их создано огромное количество), или отмечать аккаунт ЦУР Новосибирской области — так мы точно увидим и передадим сообщение в работу. Сообщения с оскорблениями и нецензурной лексикой не принимаются в работу.

— Что делать, если вопрос так и не был решен?

— Ситуации, когда проблема не решена, бывают разные. Например, когда мы видим, что орган власти ответил формально — возвращаем ответ на доработку. Есть ситуации, когда на решение проблемы не заложено финансирование. Бывают случаи, когда по закону гражданину необходимо официально обратиться в надзорный орган.

Мы видим, что ряд органов власти использует формальный подход к ответам, дают шаблонные ответы и не учитывают мнение жителей при принятии управленческих решений.

Инфраструктура работы с обращениями в соцсетях активно внедрялась в прошлом году, мы рассказывали гражданам о таком способе обращения, проработали соответствующие региональные нормативные акты. Теперь активно занимаемся повышением качества ответов.

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 23 июля
EUR ЦБ: 95,76 (-0,28)
Инвестиции, 22 июл, 17:25
Курс доллара на 23 июля
USD ЦБ: 87,78 (-0,24)
Инвестиции, 22 июл, 17:25
Все новости Новосибирск
WP узнала, что Трамп предлагал Кеннеди-младшему пост в администрации Политика, 02:56
Харрис сравнила ситуацию со своим выдвижением с американскими горками Политика, 02:40
Путин включил в состав Госсовета врио глав девяти регионов Политика, 02:24
Над Капитолием в Вашингтоне приспустили флаг Политика, 02:06
Эксперты рассказали, обратится ли NASA к России из-за аварии Space X Технологии и медиа, 02:00
Приложение Avito исчезло из App Store Технологии и медиа, 01:49
Блогер «МотоТаня» погибла в ДТП в Турции Общество, 01:25
Онлайн-курс Digital MBA от РБК
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Дуров сообщил о росте ежемесячной аудитории Telegram Технологии и медиа, 01:01
Байден делегировал Госдепу и Минфину полномочия по закону о помощи Киеву Политика, 00:56
В Думе предложили наказывать военных за смартфоны в зоне боевых действий Политика, 00:45
США обновили стратегию по Арктике с учетом потепления и расширения НАТО Политика, 00:30
Шлосберга оштрафовали из-за репоста обращения Шварценеггера к россиянам Политика, 00:15
«Спартак» начал с провала, «Зенит» — с разгрома. Итоги тура РПЛ Спорт, 00:01
ФАС возбудила дело против «Акрихина» из-за лекарства от диабета Бизнес, 00:00