Эксперт рассказал, как правильно жаловаться властям
О том, как правильно составить жалобу властям и о сроках ответа на них, — в интервью РБК Новосибирск с главой Центра управления регионом (ЦУР) в Новосибирской области Ольгой Соболевой.
Задача Центра управления регионом (ЦУР) — собирать и анализировать обращения граждан в органы власти из открытых интернет источников с помощью информационных систем. За первый год работы ЦУР обработал более 160 тыс. сообщений.
Основных источников жалоб, обращений и вопросов жителей два — «Госуслуги» и сообщения и комментарии в пабликах властных структур и ЦУРа.
— Как долго в ЦУР обрабатываются вопросы?
— Формат общения в соцсетях подразумевает оперативную реакцию. По стандартам дать пользователю предварительный ответ необходимо в течение девяти рабочих часов — поблагодарить за обращение, сообщить, что оно взято в работу и сориентировать по срокам ответа. Готовят ответ по существу как правило в течение двух-трех дней.
На «Госуслугах» органам власти дается чуть больше времени на рассмотрение. Мы второй год ведем работу с органами власти и постепенно снижаем сроки рассмотрения вопросов, в настоящий момент уже не осталось категорий вопросов со сроком рассмотрения 30 дней и более, как по ФЗ-59.
Сейчас время на решение вопроса гражданина и подготовку ответа зависит от категории вопроса. Есть подкатегории со сроками ответа в три, семь и десять дней — это, например, вопросы на тему здравоохранения. По некоторым типам вопросов сроки рассмотрения составляют от 15 до 20 дней. Речь идет о вопросах на тему уборки мусора, содержания дорог, работы управляющих компаний в многоквартирных домах, образования и предоставления соцподдержки.
Федеральный закон № 59 регулирует, в частности, права граждан РФ на обращение в госорганы, органы местного самоуправления и к должностным лицам. Согласно ему, обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
— Каков алгоритм действий с обращениями у специалистов ЦУР?
— В соцсетях специалисты ЦУР с помощью специальной программы фиксируют комментарии и посты, на которые необходим ответ органа власти, и направляют его в соответствующую структуру. Ответ готовится в течение девяти рабочих часов и присылается в ЦУР на согласование и на публикацию в том источнике, где был зафиксирован вопрос.
В рамках сервиса «Госуслуги. Решаем вместе» мы направляем сообщения в органы власти, но ответы утверждают уже руководители соответствующего подразделения того или иного ведомства. Ответы, которые жители оценили «плохо» и вернули на доработку в орган власти, уже попадают к нам в работу.
Наша задача в этом случае — оценить насколько полно, корректно и качественно ответил орган власти, принял ли все меры для решения проблемы или вопроса жителя. В случае очевидной недоработки — возвращаем ответ на повторное рассмотрение в орган власти.
— Как наиболее эффективно и правильно составить обращение?
— Нужно коротко изложить суть проблемы, стараться придерживаться правила «одна проблема — одно сообщение». Большим плюсом будет, если в сообщении будет указан точный адрес или скриншот карты с указанием места, добавлены фотографии или видео для полного представления ситуации и места.
В соцсетях мы рекомендуем писать свои вопросы в госпабликах региона (пабликах органов власти и муниципалитетах, их создано огромное количество), или отмечать аккаунт ЦУР Новосибирской области — так мы точно увидим и передадим сообщение в работу. Сообщения с оскорблениями и нецензурной лексикой не принимаются в работу.
— Что делать, если вопрос так и не был решен?
— Ситуации, когда проблема не решена, бывают разные. Например, когда мы видим, что орган власти ответил формально — возвращаем ответ на доработку. Есть ситуации, когда на решение проблемы не заложено финансирование. Бывают случаи, когда по закону гражданину необходимо официально обратиться в надзорный орган.
Мы видим, что ряд органов власти использует формальный подход к ответам, дают шаблонные ответы и не учитывают мнение жителей при принятии управленческих решений.
Инфраструктура работы с обращениями в соцсетях активно внедрялась в прошлом году, мы рассказывали гражданам о таком способе обращения, проработали соответствующие региональные нормативные акты. Теперь активно занимаемся повышением качества ответов.
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
