Зачем в Новосибирске открыли Центр управления регионом, — подробности

Фото: nso.ru

Для того, чтобы сообщение или жалоба попало в зону видимости Центра управления регионом (ЦУР), жителю региона достаточно написать комментарий в городском паблике или на странице губернатора, на форуме или на официальных государственных порталах. Об этом РБК Новосибирск рассказали в Министерстве цифрового развития и связи Новосибирской области.

«Системы мониторинга автоматически зафиксирует сообщение на любой интернет-площадке. И дальше сотрудники ЦУРа маршрутизируют обращение в нужное ведомство, поставят задачу и обязательно проконтролируют ее выполнение», — рассказали в ведомстве.

Система объединит все имеющиеся в Новосибирской области цифровые сервисы по работе с обращениями граждан. Одним из базовых сервисов для работы с обращениями станет цифровая платформа обратной связи (ПОС) — подсистема Единого портала госуслуг.

Чтобы написать сообщение в ведомство, необходимо авторизоваться с помощью учетной записи портала Госуслуг и выбрать конкретную категорию. Специальные виджеты уже размещены на официальных сайтах органов государственной власти и местного самоуправления.

«В дальнейшем функционал платформы будет расширен и позволит жителям поучаствовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования», — рассказали в Минцифре региона.

Одна из основных информационных систем мониторинга — «Инцидент Менеджмент». Она работает круглосуточно и по ключевым словам с помощью машинных алгоритмов находит в пабликах и открытых аккаунтах сообщения или жалобы от граждан. Обработка происходит в два этапа. Для начала обращения фиксируются системой, а после сотрудники ЦУРа определяют ведомство, которое должно решить проблему и перенаправляют сообщение им.

Для анализа всех поступающих обращений в ЦУР внедрена BI карта, так называемая единая «тепловая карта» региона. На ней в режиме реального времени, в разрезе муниципальных районов отмечены все проблемы территории с разбивкой по всем отраслям.

Когда обращение примут в работу, человек получает ответ на той же площадке, на которой его написал. Это может быть страница в социальной сети, сообщество, форумы или государственные порталы. Узнать о статусах обращений, поданных через ПОС, и оценить результаты решения проблем можно в личном кабинете на портале госуслуг.

В Минцифре Новосибирской области уточнили, что специалисты центра готовы принять в работу большое количество обращений по различным тематикам. Уже с даты его запуска через ПОС и «Инцидент Менеджемент» поступило более 250 обращений.

Скорость, полноту и эффективность предложенного решения будут мониторить специалисты ЦУРа. Выявление проблем региона и анализ часто повторяющихся жалоб позволит им выработать механизмы быстрого решения проблем и, в идеале, не допустить их в будущем.

«В случае выявления недостатков в работе областных исполнительных органов государственной власти Новосибирской области с сообщениями из открытых источников и нарушения сроков ответов организуется точечная работа по устранению недостатков», — рассказали в ведомстве.

Согласно федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ответ предоставляют в течение 30 дней. В Минцифры подчеркивают, что существуют системные проблемы, требующие длительного времени для их решения.

«Однако, очень часто встречаются и обращения, требующие оперативного решения — выключенные фонари, несанкционированная свалка или открытый люк. В рамках деятельности ЦУРа, ответ на обращения граждан будет предоставлен в течение нескольких дней и даже часов. И эта работа будет также регламентирована», — сообщили в ведомстве.

Время ответа будет напрямую зависеть от темы и времени подачи обращения. Сейчас специалисты определили тематики обращений, ответ по которым составляет до 10 дней. К примеру, это может быть авария на трубопроводе, угроза падения льда с крыш, питание в образовательных организациях или создание условий для образования детей с инвалидностью.

На реакцию на сообщения в социальных сетях потребуются сутки. При любых отклонениях, просрочке или некачественном рассмотрении обращений проблему будут отправлять наверх и точечно устранять недостатки.

Специалисты центра также будут публиковать полезную информацию в социальных сетях для жителей региона. Например, это может быть информация о получении льгот, правила получения больничного листа в период пандемии или инфографику по поступающим запросам.