Зачем в Новосибирске открыли Центр управления регионом, — подробности
Для того, чтобы сообщение или жалоба попало в зону видимости Центра управления регионом (ЦУР), жителю региона достаточно написать комментарий в городском паблике или на странице губернатора, на форуме или на официальных государственных порталах. Об этом РБК Новосибирск рассказали в Министерстве цифрового развития и связи Новосибирской области.
«Системы мониторинга автоматически зафиксирует сообщение на любой интернет-площадке. И дальше сотрудники ЦУРа маршрутизируют обращение в нужное ведомство, поставят задачу и обязательно проконтролируют ее выполнение», — рассказали в ведомстве.
Центр управления регионом начал работать в Новосибирской области 26 ноября. Он координирует работу по сбору, мониторингу и обработке обращений граждан, поступающих как из официальных источников, так и из социальных сетей. В дальнейшем ЦУР доводит их до непосредственных исполнителей в органах власти. Задача центра — собирать и анализировать обращения граждан по различным аспектам жизни с помощью информационных систем.
Система объединит все имеющиеся в Новосибирской области цифровые сервисы по работе с обращениями граждан. Одним из базовых сервисов для работы с обращениями станет цифровая платформа обратной связи (ПОС) — подсистема Единого портала госуслуг.
Как обратиться
Чтобы написать сообщение в ведомство, необходимо авторизоваться с помощью учетной записи портала Госуслуг и выбрать конкретную категорию. Специальные виджеты уже размещены на официальных сайтах органов государственной власти и местного самоуправления.
«В дальнейшем функционал платформы будет расширен и позволит жителям поучаствовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования», — рассказали в Минцифре региона.
Одна из основных информационных систем мониторинга — «Инцидент Менеджмент». Она работает круглосуточно и по ключевым словам с помощью машинных алгоритмов находит в пабликах и открытых аккаунтах сообщения или жалобы от граждан. Обработка происходит в два этапа. Для начала обращения фиксируются системой, а после сотрудники ЦУРа определяют ведомство, которое должно решить проблему и перенаправляют сообщение им.
Для анализа всех поступающих обращений в ЦУР внедрена BI карта, так называемая единая «тепловая карта» региона. На ней в режиме реального времени, в разрезе муниципальных районов отмечены все проблемы территории с разбивкой по всем отраслям.
Единая тепловая карта в первую очередь будет доступна для людей, которые принимают решения в регионах. Она предназначена для оперативной работы и принятия решений исполнительных органов. Динамику решения проблем и обращений будут видеть кураторы на федеральном уровне, губернатор и исполнительные ведомств.
Как получить ответ
Когда обращение примут в работу, человек получает ответ на той же площадке, на которой его написал. Это может быть страница в социальной сети, сообщество, форумы или государственные порталы. Узнать о статусах обращений, поданных через ПОС, и оценить результаты решения проблем можно в личном кабинете на портале госуслуг.
В Минцифре Новосибирской области уточнили, что специалисты центра готовы принять в работу большое количество обращений по различным тематикам. Уже с даты его запуска через ПОС и «Инцидент Менеджемент» поступило более 250 обращений.
Скорость, полноту и эффективность предложенного решения будут мониторить специалисты ЦУРа. Выявление проблем региона и анализ часто повторяющихся жалоб позволит им выработать механизмы быстрого решения проблем и, в идеале, не допустить их в будущем.
«В случае выявления недостатков в работе областных исполнительных органов государственной власти Новосибирской области с сообщениями из открытых источников и нарушения сроков ответов организуется точечная работа по устранению недостатков», — рассказали в ведомстве.
Как долго будут отвечать
Согласно федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ответ предоставляют в течение 30 дней. В Минцифры подчеркивают, что существуют системные проблемы, требующие длительного времени для их решения.
«Однако, очень часто встречаются и обращения, требующие оперативного решения — выключенные фонари, несанкционированная свалка или открытый люк. В рамках деятельности ЦУРа, ответ на обращения граждан будет предоставлен в течение нескольких дней и даже часов. И эта работа будет также регламентирована», — сообщили в ведомстве.
Время ответа будет напрямую зависеть от темы и времени подачи обращения. Сейчас специалисты определили тематики обращений, ответ по которым составляет до 10 дней. К примеру, это может быть авария на трубопроводе, угроза падения льда с крыш, питание в образовательных организациях или создание условий для образования детей с инвалидностью.
На реакцию на сообщения в социальных сетях потребуются сутки. При любых отклонениях, просрочке или некачественном рассмотрении обращений проблему будут отправлять наверх и точечно устранять недостатки.
Специалисты центра также будут публиковать полезную информацию в социальных сетях для жителей региона. Например, это может быть информация о получении льгот, правила получения больничного листа в период пандемии или инфографику по поступающим запросам.
ЦУР финансируется за счет средств федеральной субсидии в рамках госпрограммы РФ «Информационное общество». Все закупки централизованно проводят через автономную некоммерческую организацию «Диалог Регионы», который курирует создание ЦУРов по всей стране.
В штат центра по Новосибирской области вошло 28 специалистов – сотрудники АНО «Диалог Регионы». Они занимаются анализом обращений и сообщений от граждан, курируют работу с «Инцидент Менеджментом» и Цифровой платформой обратной связи, методологи и социологи.
В ЦУРе также работают прикомандированные сотрудники региональных органов власти, выполняющие дополнительные задачи по работе с обращениями граждан. Они являются ответственными по каждому из восьми отраслевых блоков, по которым отмечают наибольший поток обращений. Речь идет о сообщениях о работе транспорта, некачественном ремонте дорог, плохой работе организаций в сфере ЖКХ и энергетики, организаций здравоохранения, образования и социальной защиты населения. В Минцифре региона добавили, что численность госслужащих не увеличится.
Следите в MAX за переговорами России, США и Украины
Кремль раскрыл детали переговоров Путина с делегацией США
В Минобороны сообщили о росте числа медиков в госпиталях и их зарплат
NYT: Трамп хочет запретить России и Китаю добычу в Гренландии
Трамп заявил о движении «армады» в сторону Ирана «на всякий случай»
Роков иностранного языка в школах станет меньше. Подробности
Трамп объявил об отзыве приглашения премьера Канады в «Совет мира»
