Перейти к основному контенту
Интервью ,  
0 

Интервью: «Роботизация взыскания долгов так и осталась хайпом»

Департамент взыскания новосибирской МФО «Лайм-Займ» стал «Лучшей командой коллекшн» в индустрии контакт-центров в России и странах СНГ. О регулировании рынка, проблемах и перспективах — в интервью
Тимофей Полетаев
Тимофей Полетаев (Фото: Из личного архива)

Директор департамента досудебного взыскания компании «Лайм-Займ» Тимофей Полетаев уверен, что соблюдение норм закона «О коллекторской деятельности» не гарантирует ее успеха, а коллекторы должны стать генераторами лидов и учитывать эмоции клиентов при взыскании.

— Пять лет назад был принят закон о взаимодействии коллекторов с должниками. Помогло ли новое регулирование преодолеть стереотипы о взыскании?

— Введение 230-ФЗ — это правильная и необходимая инициатива, которая устанавливает правила игры для стороны взыскания. Наиболее эффективным это стало для небольших компаний. У ряда компаний в 2016 году в работе не поменялось практически ничего, поскольку они и так выполняли все требования.  Благодаря действиям ЦБ и высокой конкуренции рынок очистился от недобросовестных игроков. Стереотипы о коллекторах давно в прошлом.

— Хард-коллекшн на рынке сохранился?

— Выездной коллекшн в целом уходит в небытие. Это дорогая процедура, коллектор должен быть «увешан» камерами, звукозаписывающей аппаратурой, специально подготовлен. В потребительском кредитовании это нерентабельно, выезды коллекторов экономически оправданы только при долгах по ипотечным кредитам.

— Я правильно понимаю, что во взыскании небольших долгов рынок идет к снижению издержек за счет технологичности?

— Да, важен показатель по стоимости взыскания каждого долга.Фундаментом является автоматизация и аналитика. Нужно считать все, что считается, и автоматизировать все, что автоматизируется.

В зависимости от результатов скоринга, мы применяем разные по стоимости и скорости возврата средств инструменты взыскания. Если заемщику достаточно напомнить о сроке платежа, не стоит выводить специалиста в диалог, достаточно отправить клиенту смс. Если мы понимаем, что должник намерен не платить, нужно звонить.

Успех коллекшена — это тщательный анализ данных и правильное сочетание инструментов. Чем технологичнее процесс, тем дешевле результат.

Мы уделяем особое внимание управлению эмоциями клиентов при использовании продукта. Такой подход получил название «Экономика восприятия». Есть потребности и ценности клиента, его ожидания от услуги взыскания. Скажем, мы не будем звонить человеку, если он этого не хочет и данная тактика приведет к результату.

— Есть ли в процессе взыскания закономерности и особенности?

— В деревнях платят лучше, чем в городах. «Подстригу баранов, шерсть продам и деньги отдам» — реальный диалог, и клиенту можно верить. Так, показатель KPR (Kept Promise Rate, или «Доля сдержанных обещаний») в селах Новосибирской области составляет 69%, что выше среднего по России на 5 процентных пунктов.

Платежное поведение заемщиков подвержено сезонности. Например, в декабре мы традиционно наблюдаем пиковые показатели — клиенты рассчитываются с кредиторами, чтобы встретить Новый год без долгов. Летом активность по выдачам и возвратам низкая: люди в отпусках, на дачах, а в августе готовят детей к школе.

Фото: Из личного архива

— Много ли людей, которые могут, но не платят?

— В целом много таких, кто хочет взять чужие деньги и не отдавать их. В «Лайм-Займе» к тридцатому дню просрочки 8 из 10 проблемных займов погашены.

Если заемщик выходит на просрочку, мы не вешаем ярлыков и не оцениваем, хороший он или плохой. Ведь ситуации могут быть разные — потерял работу, задержали зарплату, заболел.

При этом есть и такое понятие, как профессиональные должники. Они формируют целые комьюнити и постоянно совершенствуют приемы взаимодействия с взыскателями, чтобы оттянуть дату платежа или избавиться от своих долгов.

— Появляется реклама антиколлекторов. Как вы к ним относитесь?

— Их деятельность нужно регулировать. Они вводят людей в заблуждение и не несут ответственности за свои действия. Особенно показательны фразы в рекламе: «Банки требуют слишком много, а вы хотите вернуть проценты?»

Часть цель их бизнеса — подвести клиента под банкротство физического лица, по условиям заемщик должен задолжать кредиторам свыше 500 тысяч рублей.

И вот если у человека есть долг 400 тысяч рублей перед банками и МФО, и он не может его выплатить, антиколлекторы советуют ему взять еще 200 тысяч в десяти организациях. Затем они предлагают клиенту инициировать банкротство и берут сотню тысяч за запуск процедуры и их совершенно не волнует, как дальше клиент будет с этим жить.

Второй путь — когда антиколлекторы отзывают разрешение на обработку персональных данных должника в кредитных учреждениях и взаимодействуют со взыскателями от лица заемщика. В результате человек попадает в информационный вакуум, и ему кажется, что проблема решена. В итоге мы с должником встречаемся в суде, и тут антиколлекторы не особо помогают.

— Какая категория долгов идет на судебное взыскание?

— Судебное взыскание — дорогостоящий процесс, который требует и временных затрат. Специалист должен собрать, проанализировать данные, подготовить документы, исковое, распечатать и отправить их в суд, проконтролировать судебный приказ, приставов.

Поэтому если речь идет о небольших суммах, то смысла подавать заявление в суд нет. Здесь, как правило, прибегают к продаже задолженности.

Компания «Лайм-Займ» стала первой МФО в истории, которой удалось победить в номинации «лучшая команда коллекшн» за все время существования «Хрустальной гарнитуры» — международной премии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В финале «Lime Collection» боролись за победу с представителями Альфа-Банка и Банка ВТБ.
Компания «Лайм-Займ» стала первой МФО в истории, которой удалось победить в номинации «лучшая команда коллекшн» за все время существования «Хрустальной гарнитуры» — международной премии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В финале «Lime Collection» боролись за победу с представителями Альфа-Банка и Банка ВТБ.

— Одно время много говорили об автоматизации и роботизации во взыскании.

— Хайп по всеобщей роботизации взыскания так и остался хайпом. У нас есть робот, который разговаривает с клиентами, основное его назначение — автоматизация рутинных задач.

В человеческих переговорах много искусства и творчества, поэтому мы не можем пустить клиента по тому маршруту, который прописали раз и навсегда. Робот не умеет искать компромиссы и включаться в проблемы клиента.

Например, я не помню, когда последний раз общался с живым человеком при заказе такси, и мне это нравится. Но когда появляется проблема, хочется поговорить с живым человеком. В такие моменты клиенту важно решить проблему здесь и сейчас.

— Какой инструмент взыскания наиболее эффективен?

— Для меня взыскание — копия механизма продажи. Специалист должен понять, что нужно клиенту, чего он хочет избежать, и сподвигнуть его на целевые действия. Рычагов у коллекторов немного: ухудшение кредитной истории, начисление процентов, перспектива суда, но упоминание об этом могут расценить как давление. Важно говорить клиенту о том, что он получит, если будет строить с взыскателями продуктивный диалог.

— Как вы определяете главную задачу специалиста?

— Клиентоориентированный сервис, нацеленный на сохранение лояльности заемщика к компании, а не только на возврат долга.

Бывает непросто определить, чего хочет клиент. Однако мы четко понимаем, чего он не хочет. В частности, он не хочет, чтобы мы влезали в его пространство и учили жить.

Мы никогда не даем оценку действиям или бездействию клиента. Клиенты не всегда честны с нами, и их можно понять. Наша ценность — слушать и слышать собеседника. Мы меняем привычный процесс взыскания на взаимный поиск решений, а после каждого диалога у нас фиксируется настроение клиента.

— Сложно ли работать специалистом взыскания?

— Сейчас нет ни одной профессии, которая находилась бы под столь пристальным регулированием.

Репутация профессии априори влияет на отношение клиента к специалистам. Если послушать, что говорят клиенты специалистам, каждый, скорее всего, встанет на сторону коллектора.

Мы можем спросить любого специалиста взыскания, и он назовет случаи, когда не спал ночь после того, как его оскорбили. А еще он вспомнит случай, когда был так шокирован тяжелой ситуацией клиента, что готов был открывать сбор средств для помощи ему. Работа коллектора очень тяжелая в эмоциональном плане, но зато очень хорошо прокачивает эмпатию и коммуникационные навыки, умение анализировать.

— Какое качество вы считаете самым нужным для специалиста по взысканию?

— Толерантость к неопределенности. Человек должен уметь легко адаптироваться к изменениям внешней среды. Правоприменительная практика меняется, меняемся и мы. У нас работают люди, которые без проблем реализовали бы себя в любой другой сфере, потому что они принимают условия как данность и в них работают.

— Содержание такой службы недешевое занятие. Вы должны быть очень эффективной службой, чтобы быть выгодными.

— Помимо увеличения возвратности займов, учитывается стоимость каждого взысканного рубля. В работе также используются метрики по качеству сервиса, например, CSI (Customer Satisfaction Index, или индекс удовлетворенности покупателей). Важным показателем для нас является количество жалоб в ЦБ: их мы учитываем, не разделяя претензии на обоснованные или необоснованные.

— Оценивается ли возвратность клиентов?

— Мы выводим оценку клиентского сервиса при взыскании. Рандомно выбираем клиентов, просим оценить процесс взыскания по 4 блокам, объективным и субъективным. Сейчас восемь из десяти клиентов ставят максимальный балл.

Я уверен, что коллекшн должен быть направлен на удержание клиентов. Если после взаимодействия со службой взыскания у человека осталось позитивное впечатление о компании, и он вновь обратился за займом, значит, специалисты сработали правильно.

Авторы
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 13 апреля
EUR ЦБ: 99,73 (-0,95)
Инвестиции, 12 апр, 17:03
Курс доллара на 13 апреля
USD ЦБ: 93,44 (-0,28)
Инвестиции, 12 апр, 17:03
Все новости Новосибирск
Франция вызовет посла Ирана из-за ударов по Израилю Политика, 00:06
Число банкротств без суда выросло впятеро после допуска пенсионеров Экономика, 00:00
Часть здания отеля Four Seasons у Кремля потребовали передать государству Бизнес, 00:00
Уровень воды в реке Тобол у Кургана за сутки вырос почти на метр Общество, 14 апр, 23:40
Авиабазу ВВС Израиля чинят после удара Ирана. Видео Политика, 14 апр, 23:32
CNN узнал итог заседания военного кабинета Израиля по ответу Ирану Политика, 14 апр, 23:21
Над Белгородской областью сбили два беспилотника Политика, 14 апр, 23:09
Г. Нахапетян: создание устойчивого бизнеса
Смотрите этот и еще 40+ курсов в опции Уроки Легенд
Подробнее
После массовой драки в Саратове завели дело о покушении на убийство Общество, 14 апр, 22:59
Израиль перехватил воздушную цель со стороны Красного моря Политика, 14 апр, 22:48
Как доля экспорта в ВВП России упала до уровня конца 1990-х. Инфографика Экономика, 14 апр, 22:40
ЕС и G7 анонсировали новые меры против Ирана после атаки на Израиль Политика, 14 апр, 22:25
Reuters узнал об опасениях арабских стран из-за войны Ирана и Израиля Политика, 14 апр, 22:23
Израиль предложит ООН признать КСИР террористической организацией Политика, 14 апр, 21:44
Kan узнал о переносе Израилем наступления на «последний оплот» ХАМАС Политика, 14 апр, 21:26