Интервью: «Роботизация взыскания долгов так и осталась хайпом»
Директор департамента досудебного взыскания компании «Лайм-Займ» Тимофей Полетаев уверен, что соблюдение норм закона «О коллекторской деятельности» не гарантирует ее успеха, а коллекторы должны стать генераторами лидов и учитывать эмоции клиентов при взыскании.
— Пять лет назад был принят закон о взаимодействии коллекторов с должниками. Помогло ли новое регулирование преодолеть стереотипы о взыскании?
— Введение 230-ФЗ — это правильная и необходимая инициатива, которая устанавливает правила игры для стороны взыскания. Наиболее эффективным это стало для небольших компаний. У ряда компаний в 2016 году в работе не поменялось практически ничего, поскольку они и так выполняли все требования. Благодаря действиям ЦБ и высокой конкуренции рынок очистился от недобросовестных игроков. Стереотипы о коллекторах давно в прошлом.
— Хард-коллекшн на рынке сохранился?
— Выездной коллекшн в целом уходит в небытие. Это дорогая процедура, коллектор должен быть «увешан» камерами, звукозаписывающей аппаратурой, специально подготовлен. В потребительском кредитовании это нерентабельно, выезды коллекторов экономически оправданы только при долгах по ипотечным кредитам.
— Я правильно понимаю, что во взыскании небольших долгов рынок идет к снижению издержек за счет технологичности?
— Да, важен показатель по стоимости взыскания каждого долга.Фундаментом является автоматизация и аналитика. Нужно считать все, что считается, и автоматизировать все, что автоматизируется.
В зависимости от результатов скоринга, мы применяем разные по стоимости и скорости возврата средств инструменты взыскания. Если заемщику достаточно напомнить о сроке платежа, не стоит выводить специалиста в диалог, достаточно отправить клиенту смс. Если мы понимаем, что должник намерен не платить, нужно звонить.
Успех коллекшена — это тщательный анализ данных и правильное сочетание инструментов. Чем технологичнее процесс, тем дешевле результат.
Мы уделяем особое внимание управлению эмоциями клиентов при использовании продукта. Такой подход получил название «Экономика восприятия». Есть потребности и ценности клиента, его ожидания от услуги взыскания. Скажем, мы не будем звонить человеку, если он этого не хочет и данная тактика приведет к результату.
— Есть ли в процессе взыскания закономерности и особенности?
— В деревнях платят лучше, чем в городах. «Подстригу баранов, шерсть продам и деньги отдам» — реальный диалог, и клиенту можно верить. Так, показатель KPR (Kept Promise Rate, или «Доля сдержанных обещаний») в селах Новосибирской области составляет 69%, что выше среднего по России на 5 процентных пунктов.
Платежное поведение заемщиков подвержено сезонности. Например, в декабре мы традиционно наблюдаем пиковые показатели — клиенты рассчитываются с кредиторами, чтобы встретить Новый год без долгов. Летом активность по выдачам и возвратам низкая: люди в отпусках, на дачах, а в августе готовят детей к школе.
— Много ли людей, которые могут, но не платят?
— В целом много таких, кто хочет взять чужие деньги и не отдавать их. В «Лайм-Займе» к тридцатому дню просрочки 8 из 10 проблемных займов погашены.
Если заемщик выходит на просрочку, мы не вешаем ярлыков и не оцениваем, хороший он или плохой. Ведь ситуации могут быть разные — потерял работу, задержали зарплату, заболел.
При этом есть и такое понятие, как профессиональные должники. Они формируют целые комьюнити и постоянно совершенствуют приемы взаимодействия с взыскателями, чтобы оттянуть дату платежа или избавиться от своих долгов.
— Появляется реклама антиколлекторов. Как вы к ним относитесь?
— Их деятельность нужно регулировать. Они вводят людей в заблуждение и не несут ответственности за свои действия. Особенно показательны фразы в рекламе: «Банки требуют слишком много, а вы хотите вернуть проценты?»
Часть цель их бизнеса — подвести клиента под банкротство физического лица, по условиям заемщик должен задолжать кредиторам свыше 500 тысяч рублей.
И вот если у человека есть долг 400 тысяч рублей перед банками и МФО, и он не может его выплатить, антиколлекторы советуют ему взять еще 200 тысяч в десяти организациях. Затем они предлагают клиенту инициировать банкротство и берут сотню тысяч за запуск процедуры и их совершенно не волнует, как дальше клиент будет с этим жить.
Второй путь — когда антиколлекторы отзывают разрешение на обработку персональных данных должника в кредитных учреждениях и взаимодействуют со взыскателями от лица заемщика. В результате человек попадает в информационный вакуум, и ему кажется, что проблема решена. В итоге мы с должником встречаемся в суде, и тут антиколлекторы не особо помогают.
— Какая категория долгов идет на судебное взыскание?
— Судебное взыскание — дорогостоящий процесс, который требует и временных затрат. Специалист должен собрать, проанализировать данные, подготовить документы, исковое, распечатать и отправить их в суд, проконтролировать судебный приказ, приставов.
Поэтому если речь идет о небольших суммах, то смысла подавать заявление в суд нет. Здесь, как правило, прибегают к продаже задолженности.
— Одно время много говорили об автоматизации и роботизации во взыскании.
— Хайп по всеобщей роботизации взыскания так и остался хайпом. У нас есть робот, который разговаривает с клиентами, основное его назначение — автоматизация рутинных задач.
В человеческих переговорах много искусства и творчества, поэтому мы не можем пустить клиента по тому маршруту, который прописали раз и навсегда. Робот не умеет искать компромиссы и включаться в проблемы клиента.
Например, я не помню, когда последний раз общался с живым человеком при заказе такси, и мне это нравится. Но когда появляется проблема, хочется поговорить с живым человеком. В такие моменты клиенту важно решить проблему здесь и сейчас.
— Какой инструмент взыскания наиболее эффективен?
— Для меня взыскание — копия механизма продажи. Специалист должен понять, что нужно клиенту, чего он хочет избежать, и сподвигнуть его на целевые действия. Рычагов у коллекторов немного: ухудшение кредитной истории, начисление процентов, перспектива суда, но упоминание об этом могут расценить как давление. Важно говорить клиенту о том, что он получит, если будет строить с взыскателями продуктивный диалог.
— Как вы определяете главную задачу специалиста?
— Клиентоориентированный сервис, нацеленный на сохранение лояльности заемщика к компании, а не только на возврат долга.
Бывает непросто определить, чего хочет клиент. Однако мы четко понимаем, чего он не хочет. В частности, он не хочет, чтобы мы влезали в его пространство и учили жить.
Мы никогда не даем оценку действиям или бездействию клиента. Клиенты не всегда честны с нами, и их можно понять. Наша ценность — слушать и слышать собеседника. Мы меняем привычный процесс взыскания на взаимный поиск решений, а после каждого диалога у нас фиксируется настроение клиента.
— Сложно ли работать специалистом взыскания?
— Сейчас нет ни одной профессии, которая находилась бы под столь пристальным регулированием.
Репутация профессии априори влияет на отношение клиента к специалистам. Если послушать, что говорят клиенты специалистам, каждый, скорее всего, встанет на сторону коллектора.
Мы можем спросить любого специалиста взыскания, и он назовет случаи, когда не спал ночь после того, как его оскорбили. А еще он вспомнит случай, когда был так шокирован тяжелой ситуацией клиента, что готов был открывать сбор средств для помощи ему. Работа коллектора очень тяжелая в эмоциональном плане, но зато очень хорошо прокачивает эмпатию и коммуникационные навыки, умение анализировать.
— Какое качество вы считаете самым нужным для специалиста по взысканию?
— Толерантость к неопределенности. Человек должен уметь легко адаптироваться к изменениям внешней среды. Правоприменительная практика меняется, меняемся и мы. У нас работают люди, которые без проблем реализовали бы себя в любой другой сфере, потому что они принимают условия как данность и в них работают.
— Содержание такой службы недешевое занятие. Вы должны быть очень эффективной службой, чтобы быть выгодными.
— Помимо увеличения возвратности займов, учитывается стоимость каждого взысканного рубля. В работе также используются метрики по качеству сервиса, например, CSI (Customer Satisfaction Index, или индекс удовлетворенности покупателей). Важным показателем для нас является количество жалоб в ЦБ: их мы учитываем, не разделяя претензии на обоснованные или необоснованные.
— Оценивается ли возвратность клиентов?
— Мы выводим оценку клиентского сервиса при взыскании. Рандомно выбираем клиентов, просим оценить процесс взыскания по 4 блокам, объективным и субъективным. Сейчас восемь из десяти клиентов ставят максимальный балл.
Я уверен, что коллекшн должен быть направлен на удержание клиентов. Если после взаимодействия со службой взыскания у человека осталось позитивное впечатление о компании, и он вновь обратился за займом, значит, специалисты сработали правильно.