Перейти к основному контенту
Интервью ,  
0 

Интервью: «Роботизация взыскания долгов так и осталась хайпом»

Департамент взыскания новосибирской МФО «Лайм-Займ» стал «Лучшей командой коллекшн» в индустрии контакт-центров в России и странах СНГ. О регулировании рынка, проблемах и перспективах — в интервью
Тимофей Полетаев
Тимофей Полетаев (Фото: Из личного архива)

Директор департамента досудебного взыскания компании «Лайм-Займ» Тимофей Полетаев уверен, что соблюдение норм закона «О коллекторской деятельности» не гарантирует ее успеха, а коллекторы должны стать генераторами лидов и учитывать эмоции клиентов при взыскании.

— Пять лет назад был принят закон о взаимодействии коллекторов с должниками. Помогло ли новое регулирование преодолеть стереотипы о взыскании?

— Введение 230-ФЗ — это правильная и необходимая инициатива, которая устанавливает правила игры для стороны взыскания. Наиболее эффективным это стало для небольших компаний. У ряда компаний в 2016 году в работе не поменялось практически ничего, поскольку они и так выполняли все требования.  Благодаря действиям ЦБ и высокой конкуренции рынок очистился от недобросовестных игроков. Стереотипы о коллекторах давно в прошлом.

— Хард-коллекшн на рынке сохранился?

— Выездной коллекшн в целом уходит в небытие. Это дорогая процедура, коллектор должен быть «увешан» камерами, звукозаписывающей аппаратурой, специально подготовлен. В потребительском кредитовании это нерентабельно, выезды коллекторов экономически оправданы только при долгах по ипотечным кредитам.

— Я правильно понимаю, что во взыскании небольших долгов рынок идет к снижению издержек за счет технологичности?

— Да, важен показатель по стоимости взыскания каждого долга.Фундаментом является автоматизация и аналитика. Нужно считать все, что считается, и автоматизировать все, что автоматизируется.

В зависимости от результатов скоринга, мы применяем разные по стоимости и скорости возврата средств инструменты взыскания. Если заемщику достаточно напомнить о сроке платежа, не стоит выводить специалиста в диалог, достаточно отправить клиенту смс. Если мы понимаем, что должник намерен не платить, нужно звонить.

Успех коллекшена — это тщательный анализ данных и правильное сочетание инструментов. Чем технологичнее процесс, тем дешевле результат.

Мы уделяем особое внимание управлению эмоциями клиентов при использовании продукта. Такой подход получил название «Экономика восприятия». Есть потребности и ценности клиента, его ожидания от услуги взыскания. Скажем, мы не будем звонить человеку, если он этого не хочет и данная тактика приведет к результату.

— Есть ли в процессе взыскания закономерности и особенности?

— В деревнях платят лучше, чем в городах. «Подстригу баранов, шерсть продам и деньги отдам» — реальный диалог, и клиенту можно верить. Так, показатель KPR (Kept Promise Rate, или «Доля сдержанных обещаний») в селах Новосибирской области составляет 69%, что выше среднего по России на 5 процентных пунктов.

Платежное поведение заемщиков подвержено сезонности. Например, в декабре мы традиционно наблюдаем пиковые показатели — клиенты рассчитываются с кредиторами, чтобы встретить Новый год без долгов. Летом активность по выдачам и возвратам низкая: люди в отпусках, на дачах, а в августе готовят детей к школе.

Фото: Из личного архива

— Много ли людей, которые могут, но не платят?

— В целом много таких, кто хочет взять чужие деньги и не отдавать их. В «Лайм-Займе» к тридцатому дню просрочки 8 из 10 проблемных займов погашены.

Если заемщик выходит на просрочку, мы не вешаем ярлыков и не оцениваем, хороший он или плохой. Ведь ситуации могут быть разные — потерял работу, задержали зарплату, заболел.

При этом есть и такое понятие, как профессиональные должники. Они формируют целые комьюнити и постоянно совершенствуют приемы взаимодействия с взыскателями, чтобы оттянуть дату платежа или избавиться от своих долгов.

— Появляется реклама антиколлекторов. Как вы к ним относитесь?

— Их деятельность нужно регулировать. Они вводят людей в заблуждение и не несут ответственности за свои действия. Особенно показательны фразы в рекламе: «Банки требуют слишком много, а вы хотите вернуть проценты?»

Часть цель их бизнеса — подвести клиента под банкротство физического лица, по условиям заемщик должен задолжать кредиторам свыше 500 тысяч рублей.

И вот если у человека есть долг 400 тысяч рублей перед банками и МФО, и он не может его выплатить, антиколлекторы советуют ему взять еще 200 тысяч в десяти организациях. Затем они предлагают клиенту инициировать банкротство и берут сотню тысяч за запуск процедуры и их совершенно не волнует, как дальше клиент будет с этим жить.

Второй путь — когда антиколлекторы отзывают разрешение на обработку персональных данных должника в кредитных учреждениях и взаимодействуют со взыскателями от лица заемщика. В результате человек попадает в информационный вакуум, и ему кажется, что проблема решена. В итоге мы с должником встречаемся в суде, и тут антиколлекторы не особо помогают.

— Какая категория долгов идет на судебное взыскание?

— Судебное взыскание — дорогостоящий процесс, который требует и временных затрат. Специалист должен собрать, проанализировать данные, подготовить документы, исковое, распечатать и отправить их в суд, проконтролировать судебный приказ, приставов.

Поэтому если речь идет о небольших суммах, то смысла подавать заявление в суд нет. Здесь, как правило, прибегают к продаже задолженности.

Компания «Лайм-Займ» стала первой МФО в истории, которой удалось победить в номинации «лучшая команда коллекшн» за все время существования «Хрустальной гарнитуры» — международной премии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В финале «Lime Collection» боролись за победу с представителями Альфа-Банка и Банка ВТБ.
Компания «Лайм-Займ» стала первой МФО в истории, которой удалось победить в номинации «лучшая команда коллекшн» за все время существования «Хрустальной гарнитуры» — международной премии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В финале «Lime Collection» боролись за победу с представителями Альфа-Банка и Банка ВТБ.

— Одно время много говорили об автоматизации и роботизации во взыскании.

— Хайп по всеобщей роботизации взыскания так и остался хайпом. У нас есть робот, который разговаривает с клиентами, основное его назначение — автоматизация рутинных задач.

В человеческих переговорах много искусства и творчества, поэтому мы не можем пустить клиента по тому маршруту, который прописали раз и навсегда. Робот не умеет искать компромиссы и включаться в проблемы клиента.

Например, я не помню, когда последний раз общался с живым человеком при заказе такси, и мне это нравится. Но когда появляется проблема, хочется поговорить с живым человеком. В такие моменты клиенту важно решить проблему здесь и сейчас.

— Какой инструмент взыскания наиболее эффективен?

— Для меня взыскание — копия механизма продажи. Специалист должен понять, что нужно клиенту, чего он хочет избежать, и сподвигнуть его на целевые действия. Рычагов у коллекторов немного: ухудшение кредитной истории, начисление процентов, перспектива суда, но упоминание об этом могут расценить как давление. Важно говорить клиенту о том, что он получит, если будет строить с взыскателями продуктивный диалог.

— Как вы определяете главную задачу специалиста?

— Клиентоориентированный сервис, нацеленный на сохранение лояльности заемщика к компании, а не только на возврат долга.

Бывает непросто определить, чего хочет клиент. Однако мы четко понимаем, чего он не хочет. В частности, он не хочет, чтобы мы влезали в его пространство и учили жить.

Мы никогда не даем оценку действиям или бездействию клиента. Клиенты не всегда честны с нами, и их можно понять. Наша ценность — слушать и слышать собеседника. Мы меняем привычный процесс взыскания на взаимный поиск решений, а после каждого диалога у нас фиксируется настроение клиента.

— Сложно ли работать специалистом взыскания?

— Сейчас нет ни одной профессии, которая находилась бы под столь пристальным регулированием.

Репутация профессии априори влияет на отношение клиента к специалистам. Если послушать, что говорят клиенты специалистам, каждый, скорее всего, встанет на сторону коллектора.

Мы можем спросить любого специалиста взыскания, и он назовет случаи, когда не спал ночь после того, как его оскорбили. А еще он вспомнит случай, когда был так шокирован тяжелой ситуацией клиента, что готов был открывать сбор средств для помощи ему. Работа коллектора очень тяжелая в эмоциональном плане, но зато очень хорошо прокачивает эмпатию и коммуникационные навыки, умение анализировать.

— Какое качество вы считаете самым нужным для специалиста по взысканию?

— Толерантость к неопределенности. Человек должен уметь легко адаптироваться к изменениям внешней среды. Правоприменительная практика меняется, меняемся и мы. У нас работают люди, которые без проблем реализовали бы себя в любой другой сфере, потому что они принимают условия как данность и в них работают.

— Содержание такой службы недешевое занятие. Вы должны быть очень эффективной службой, чтобы быть выгодными.

— Помимо увеличения возвратности займов, учитывается стоимость каждого взысканного рубля. В работе также используются метрики по качеству сервиса, например, CSI (Customer Satisfaction Index, или индекс удовлетворенности покупателей). Важным показателем для нас является количество жалоб в ЦБ: их мы учитываем, не разделяя претензии на обоснованные или необоснованные.

— Оценивается ли возвратность клиентов?

— Мы выводим оценку клиентского сервиса при взыскании. Рандомно выбираем клиентов, просим оценить процесс взыскания по 4 блокам, объективным и субъективным. Сейчас восемь из десяти клиентов ставят максимальный балл.

Я уверен, что коллекшн должен быть направлен на удержание клиентов. Если после взаимодействия со службой взыскания у человека осталось позитивное впечатление о компании, и он вновь обратился за займом, значит, специалисты сработали правильно.

СберПро Медиа Интересное

Меры государственной поддержки бизнеса: подборка за I квартал 2024 года

СберПро Медиа Финансы

Как новое поколение недропользователей меняет золотодобычу: кейс «Золото Дельмачик»

СберПро Медиа Интересное

Кто такой CSM? И зачем бизнесу менеджер по успеху

СберПро Медиа Туризм

Отдохнуть и полечиться. Какие туристические проекты запускались
в 2023 году в России

СберПро Медиа Интересное

На диджитал-рельсы: как правильно организовать цифровизацию в компании

СберПро Медиа Недвижимость

Барометр отрасли: рынок строительного подряда

СберПро Медиа ТМТ

В каждом смартфоне. 9 трендов в разработке мобильных приложений

СберПро Медиа Лесопромышленный комплекс

Барометр отрасли: лесопромышленный комплекс

СберПро Медиа Интересное

Как российские компании переходят на отечественные АБС-пластики

СберПро Медиа Интересное

Нейросетевой мозг
для кобота. Ключевые тренды российской робототехники

Авторы
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 16 апреля
EUR ЦБ: 99,79 (+0,07)
Инвестиции, 16:28
Курс доллара на 16 апреля
USD ЦБ: 93,59 (+0,15)
Инвестиции, 16:28
Все новости Новосибирск
WP узнала о поручении Нетаньяху подготовить список целей в Иране Политика, 20:55
Кениец признался, что уступил китайцу победу в полумарафоне из дружбы Спорт, 20:48
На Украине разработали дрон-камикадзе с дальностью более 100 км Политика, 20:31
Российский моряк с захваченного Ираном судна MSC Aries вышел на связь Политика, 20:24
Эксперт назвал вероятный объем капитала в гонконгских криптовалютных ETF Крипто, 20:20
«Русский пионер» опубликовал стихотворение Суркова об Окуджаве Политика, 20:09
В Грузии началась акция протеста против закона об иноагентах Политика, 20:06
Г. Нахапетян: создание устойчивого бизнеса
Смотрите этот и еще 40+ курсов в опции Уроки Легенд
Подробнее
Зеленский призвал страны Запада защитить Украину так же, как Израиль Политика, 19:54
В кабмине поддержали право судебных приставов стрелять на поражение Общество, 19:45
Cуд отправил под домашний арест блогера Портнягина Общество, 19:29
В Греции умер участник забега по «Дороге олимпийского перемирия» Спорт, 19:29
Аналитики БКС улучшили прогноз по акциям российских золотодобытчиков Инвестиции, 19:28
«Металлург» сыграет с «Локомотивом» в финале Кубка Гагарина Спорт, 19:27
Военная операция на Украине. Карта на 10 апреля Политика, 19:22