Интервью: «Клиенты банков устали общаться с роботами»

Павел Лосев (Фото: Банк «Санкт-Петербург»)

Согласно выводам ЦБ, население и бизнес пока не готовы полностью отказаться от физического обслуживания финансовыми организациями. Каналы предоставления дистанционных финансовых услуг не всегда адаптированы к нуждам всех групп населения, а некоторые потребители в силу различных причин не могут или не готовы воспользоваться дистанционной формой взаимодействия.

Директор новосибирского филиала банка «Санкт-Петербург» Павел Лосев считает, что полностью отказываться от офлайна не стоит.

— Какие сервисы нужны дистанционно, а какие все еще нужны при личном обращении в офис?

— Наш опыт показывает, что на практике многие клиенты устали общаться с роботами и получать решения по своим заявкам от скоринговых систем. Это не значит, что мы не применяем подобные технологии. Через каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) мы можем предоставлять практически 99% своих услуг клиентам во всех регионах России — от Камчатского края до Калининграда.

Но нужно рассматривать каждого клиента индивидуально и помогать ему в решении именно его финансовых задач. А для некоторых услуг, таких как, например, первое открытие счета, необходима личная идентификация. Да и клиенты сами предпочитают получать данную услугу в офисе, а не по телефону с роботом.

Несмотря на развитие дистанционных банковских сервисов, по данным регулятора, число физических точек обслуживания в прошлом году увеличилось на 16,4%. К концу 2020 года в России насчитывалось более 5 млн офисов финансовых организаций, банкоматов, платежных терминалов, почтовых отделений с банковскими услугами.

Малому и среднему бизнесу сегодня нужен консалтинг. Но хороший качественный консалтинг на рынке стоит очень дорого, и это мало кому по средствам. Банк, со своей стороны, как раз может закрыть эту потребность. Однако это тот случай, когда модный сегодня тренд на диджитализацию не решает этот вопрос. Клиенту нужно общение с менеджером, поэтому развивая технологические сервисы, мы не уходим полностью из офлайна.

— Прошедший год был непростым для экономики. Какие основные риски для банковской системы вы видите в текущем году?

— Действительно, основные риски текущего года уходят корнями в 2020 год. Это последствия коронакризиса и связаны со сжатием экономической бизнес-активности, уходом ряда бизнесов, закрытием границ. Таким образом, основные риски — это снижение числа экономически активных юридических лиц, рост безработицы, уменьшение уровня доходов населения. Как следствие, люди меньше приобретают, тратят ранее созданные накопления, им меньше требуется каких-либо услуг.

Но если произойдет эффект привыкания и не будет новых негативных факторов, то экономика и люди приспособятся и сделают новый шаг вперед, новый виток подъема. Мы уже подобное проходили, например, в 2014 году или ранее.

— Есть ли отличия Новосибирской области от других субъектов?

— Новосибирск — крупный транспортный и торговый хаб, научный, образовательный и медицинский центр. Основу составляют малый и средний бизнес, акцент на торговле. Это все является точками притяжения и развития нашего домашнего региона.

Если посмотреть на соседнюю Кемеровскую область, там иная картина, по-другому ведутся переговоры, структурируются и реализуются сделки, осуществляются договоренности. На Алтае бизнес рассредоточен по всему краю за исключением ряда крупных барнаульских компаний.

Каждый город или регион Сибири или Дальнего Востока чем-то отличается друг от друга, имеет свою специфику с точки зрения бизнес окружения.

— Маржинальность основной банковской деятельности — кредитования — снижается. Какие возможности для роста прибыли банков вы видите?

— В первую очередь, это пересмотр затратной составляющей. Сейчас банки скрупулезно смотрят на затраты и оптимизируют свои бизнес-процессы. В классическом стиле банковская система уже не востребована, то есть раньше банк представлялся как некое единое целое: огромное здание со всей инфраструктурой, множеством различных подразделений и т.д. Сейчас в этом уже нет необходимости, посещения офиса не настолько востребованы, как раньше.

Второй важный момент — это качественный сервис. Несмотря на роботизацию, у бизнеса и частных клиентов остается востребованной потребность в человеческом общении. Многие люди не хотят общаться с роботом, им нужен компетентный сотрудник банка, чтобы получить понятную, быструю и развернутую консультацию. Мы выбрали именно этот путь развития — качество, сервис, клиентоориентированность.

Также важно иметь широкую линейку продуктов. Сегодня банк — это не только продажа кредитов, вклады или расчетные счета, это гораздо больше различных продуктов.

И, наверное, следующий шаг — создание экосистем. Но мы изучили этот вопрос и приняли для себя, что занимаемся только банковским бизнесом. Мы — банкиры, которые работают с клиентами. Наша экосистема — персональные отношения с каждым из них и понимание задач, которые клиенту нужно решить. У этой бизнес-модели есть и будет большая ниша на российском финансовом рынке.

— Банк России считает необходимым ввести регулирование для снижения риска создания монополии на рынке банковских экосистем. Что стоит предпринять в этом направлении?

— Регулятор отлично понимает плюсы и минусы монополизации и выстраивает управление так, чтобы система не ограничивалась пятеркой-десяткой крупнейших банков. В последнее время мы все являемся очевидцами жарких дискуссии по отдельным вопросам между регулятором и крупнейшими игроками. Так, например, условия переводов по Системе быстрых платежей для всех банков на входе одинаковы, но для клиентов на выходе уже значительно отличаются от банка к банку.

Совершенно очевидно, что крупные банки даже в этой части начинают устанавливать свои, менее рыночные условия. И регулятор это прекрасно понимает, реагируя заблаговременно на первые тенденции по созданию и глобализации услуг и сервисов на стороне банков. Здоровая конкуренция однозначно лучше для потребителя. И в этой части коммерческие банки выигрывают по условиям. В этих условиях мы понимаем, что, несмотря на значительную долю рынка, которую занимают кредитные учреждения из топ-10, у нас всегда есть возможности для роста.