Банк России зафиксировал резкое снижение числа жалоб на МФО
В 2024 году общее количество жалоб, поступивших в Банк России, выросло на 3,9% по сравнению с 2023 годом и составило 338 тыс. штук. Увеличилось число жалоб на кредитные организации, а снизилось — в отношении страховых и микрофинансовых организаций (МФО). Такие данные опубликованы в отчете о работе с обращениями ЦБ РФ.
Количество жалоб на МФО за 2024 год составило 35,1 тыс., что на 22,1% меньше по сравнению с 2023 годом. Это произошло, в частности, за счет снижения жалоб на навязывание дополнительных услуг, мошеннические действия, недостоверную информацию в кредитной истории.
В Центробанке добавили, что службой по защите прав потребителей в отношении МФО, ломбардов и КПК было выписано 768 предписаний об устранении нарушений, 439 протоколов об административном правонарушении, 236 писем и надзорных встреч.
Как рассказал РБК Новосибирск генеральный директор Moneyman Артем Быков, динамика снижения количества обращений объясняется совокупностью факторов. Клиенты МФО стали чаще получать положительный опыт решения проблем непосредственно с кредиторами. Это связано с развитием ими собственных удобных каналов коммуникации и поддержки клиентов по таким вопросам.
Кроме того, по словам эксперта, со второго полугодия 2024 года начал действовать новый порядок рассмотрения жалоб. Он предполагает хронологию порядка решения вопроса, при которой обращаться изначально нужно в компанию, где, по мнению заемщика, его права были нарушены. Если сразу обратиться в ЦБ, то регулятор просто переадресует обращение кредитору.
«Наконец, в микрофинансовом секторе банально уменьшается количество компаний. Рынок покидают те, кто не в состоянии работать в текущих регуляторных и экономических реалиях», — заключил он.
Директор департамента по Compliance рискам МКК «Академическая» (сервис онлайн-займов «Вебзайм») Кристина Куксова также подтвердила, что наблюдается устойчивая тенденция к сокращению количества поступающих жалоб.
«В сравнении с 2023 годом общее количество поступивших жалоб от клиентов в 2024 году продемонстрировало значительное снижение на 28%. При этом, число клиентов, выразивших недовольство качеством продукта или деятельностью по предоставлению займов, уменьшилось на 29%. Более того, количество обращений, касающихся неудовлетворенности дополнительными услугами, сократилось на рекордные 76%», — сообщила спикер.
В сервисе отмечают, что указанные данные являются закономерным следствием повышения качества клиентского сервиса и прозрачной позиции компании во взаимодействии с госорганами, направленной на соблюдение законодательных требований.
Следите за деловыми новостями РБК Новосибирск в Telegram-канале и в группе ВКонтакте
Проект о людях, создающих позитивные долгосрочные изменения в бизнесе и обществе
Проект о людях, создающих позитивные долгосрочные изменения в бизнесе и обществе
