Лента новостей
Все новости Новосибирск
Бизнес идет в школы: как привлекают инвесторов в сферу образования 17:25, РБК и Сбербанк «Ростех» презентовал подводный беспилотник для защиты Крымского моста 17:18, Общество Москалькова предложила Украине обменять экипаж «Норда» 17:10, Общество США ввели санкции против российских судов «Патриот» и «Севастополь» 17:07, Политика Хоккеист Евгений Малкин установил рекорд Гиннесса с командой юниоров 17:07, Спорт МИД опроверг планы использовать талибов против ИГ в Афганистане 17:04, Политика Maersk проверит способность Севморпути конкурировать с Суэцким каналом 17:01, Бизнес США потратят $380 млн на кибербезопасность выборов 16:56, Политика Минфин отказался от проведения аукциона ОФЗ из-за возросшей волатильности 16:52, Финансы Как живут японцы в России и что нужно знать о культуре Японии 16:49, РБК и Subaru Покупать или продавать: Litecoin подорожал до $56 16:46, Крипто Рогозин не вошел в совет директоров РКК «Энергия» 16:42, Общество В Австралии умер русский отшельник Михаил Фоменко 16:41, Общество Трамп раскритиковал собственного назначенца в ФРС: курс доллара снизился 16:34, Quote Минэкономразвития поддержало отмену маркировки для парфюмерии 16:34, Бизнес В Чите пенсионер оставил в троллейбусе 1 млн руб. 16:31, Общество Минсельхоз не увидел предпосылок для введения пошлин на экспорт пшеницы 16:19, Экономика Как стать инвестором, не имея значительного капитала, знаний и времени 16:10, РБК и Сбербанк Москалькова рассказала о возможном самооговоре Бутиной 16:05, Политика Фигуранта дела о вербовке в ИГ через WhatsApp освободили от наказания 16:03, Общество Менеджер перемен: зачем российским компаниям необычные управленцы 15:59, Свое дело В правительстве рассказали о работе над самолетом вертикального взлета 15:55, Политика США сообщили о заморозке счетов Дерипаски и Вексельберга на Кипре 15:54, Экономика Глава ФНПР выступил против референдумов о повышении пенсионного возраста 15:42, Общество Депортированного из США охранника концлагеря отправили в дом престарелых 15:38, Общество Путин заверил Меркель в сохранении транзита газа через Украину 15:36, Политика МТС улучшила прогноз своих показателей на 2018 год 15:36, Технологии и медиа В Кремле заявили о «быстром восприятии» обращения родителей о лекарствах 15:36, Общество
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Новосибирск, 12 апр 2017, 03:30
0
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»