Перейти к основному контенту
Новосибирск ,  
0 

«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные

Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»

 

Авторы
Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
00 часов : 00 минут : 00 секунд
00 дней

.

Лента новостей
Курс евро на 29 ноября
EUR ЦБ: 116,14 (+3,05)
Инвестиции, 28 ноя, 17:55
Курс доллара на 29 ноября
USD ЦБ: 109,58 (+1,57)
Инвестиции, 28 ноя, 17:55
Все новости Новосибирск
Чек-лист для подбора зимних шинРБК и Ikon tyres, 23:23
В Германии не увидели доказательств диверсии при крушении самолета DHLОбщество, 23:15
Над Брянской областью меньше, чем за час сбили два дронаПолитика, 22:56
Пушилин рассказал об интенсивных боевых действиях в ТорецкеПолитика, 22:39
Хуситы заявили об атаке на эсминец СШАПолитика, 22:31
Какие документы нельзя подписать онлайн. ТестРБК и Битрикс24, 22:22
В Луганске в аварии погиб военный корреспондент ANNA NEWS ЯрцевПолитика, 22:04
Скидки на подписку до 60%
Максимальная выгода до 2 декабря
Купить со скидкой
Самолет с игроками «Динамо» сел в Махачкале вместо Грозного из-за погодыСпорт, 21:55
Асад встретился с главой МИД Ирана в ДамаскеПолитика, 21:43
Захарова заявила, что Зеленского предалиПолитика, 21:40
«Спартак» разгромил «Краснодар» и поднялся на третье место в РПЛСпорт, 21:33
Как микробизнес помогает создавать российский адронный коллайдерРБК и Альфа-Лизинг, 21:27
Какие отрасли наиболее продвинулись в цифровой трансформацииОтрасли, 21:15
Гол и пас Салаха принесли «Ливерпулю» победу над «Манчестер Сити»Спорт, 21:14