Ваш браузер использует блокировщик рекламы
Он мешает корректной работе сайта.
Добавьте www.rbc.ru в белый список. Как это сделать.
Лента новостей
Все новости Новосибирск
Квест: как доехать до Шереметьево за 30 минут 10:49, РБК и Porsche Где жили москвичи 100 лет назад и сколько это стоило 10:44, Недвижимость Крымские пограничники задержали двух находившихся в розыске украинцев 10:44, Общество Поклонская посоветовала послу США в России «ознакомиться с географией» 10:31, Политика Центробанк сменил аудиторов впервые с 2011 года 10:28, Финансы Тренер российских гандболисток объяснил крупнейшее поражение в истории ЧМ 10:28, Спорт Робби Уильямс объяснил отмену концерта в России «аномалией» мозга 10:23, Общество IT-технологии для роста бизнеса: анализ и практика 10:16, SAP и РБК В Сомали жертвами взрыва у полицейской академии стали 13 человек 10:14, Политика Последние на Луне: как «Аполлон-17» завершил лунную программу 10:06, Общество  Путин снимался на «Ленфильме» в 1970-х как каскадер 09:50, Политика Маккейна госпитализировали в США из-за побочных эффектов терапии рака 09:47, Общество Власти Красноярского края опровергли потерю урны с прахом Хворостовского 09:41, Общество Porsche изнутри: виртуальный тест-драйв на мобильном 09:35, РБК и Porsche Трое пострадавших при пожаре в девятиэтажке в Хабаровске погибли 09:29, Общество Вадим Дымов задумался о продаже 30% бизнеса 09:00, Бизнес Сальма Хайек заявила о домогательствах и угрозе убийством от Вайнштейна 08:56, Общество Трамп пообещал «гигантские» налоговые льготы среднему классу к Рождеству 08:49, Политика Таможенники подарили Дальневосточному университету зубы древней акулы 08:33, Общество Как вернули голос молчаливому гению Стивену Хокингу 08:32, Lenovo и РБК Гонконг повысил базовую ставку вслед за ФРС США 08:31, Финансы СМИ сообщили о появлении нового вида банковских мошенников 08:29, Финансы Россияне стали меньше снимать наличных с пластиковых карт 08:01, Финансы В Саудовской Аравии самолет совершил экстренную посадку 07:41, Общество Фиктивные приставы хотели похитить миллионы у бизнесмена из Новосибирска 07:15  В Хабаровске из-за пожара в жилом доме эвакуировали более 20 человек 07:09, Общество Челлендж: хватит ли знаний победить торгового робота 06:30, РБК и Thomson Reuters СМИ узнали о требовании ЦБ резко увеличить резервы Промсвязьбанка 06:24, Бизнес
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Новосибирск, 12 апр, 03:30
0
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»

 

×
Ваш браузер устарел
Пожалуйста, обновите его или установите новый.
Ваш браузер не обновлялся уже несколько лет. За это время некоторые сайты стали использовать новые технологии, которые он не поддерживает и не может корректно отобразить страницу. Чтобы это исправить, попробуйте установить новый браузер.