Лента новостей
Все новости Новосибирск
Миллер назвал срок выхода на паритет нефти и газа в мировом энергобалансе 16:24, Экономика ПФР назвал число достигших более 100 лет работающих пенсионеров 16:20, Общество Прямая реакция: как MEL Science продает наборы юного химика в США 16:15, Технологии и медиа Россияне назвали просмотр телевизора наиболее приятным занятием 16:08, Общество ПМЭФ-2018: налоги, инвестиции и пенсии 16:07, Общество  Президент «Амкара» допустил снятие команды с чемпионата России 16:05, Спорт Lexus отозвал в России 3,3 тыс. автомобилей из-за подушек безопасности 16:05, Технологии и медиа Судоверфь «Звезда» получила заказ на ледокол для морских портов 16:03, Бизнес Deutsche Börse: мы работаем над добавлением криптовалютных контрактов 16:01, Крипто СМИ сообщили о переезде Абрамовича в Израиль 15:57, Общество В Москве госпитализирован упавший с крыши на территории храма строитель 15:50, Общество Оппозиционера обвинили в возбуждении вражды к президенту Ингушетии 15:45, Общество Инвестор Telegram прокомментировал блокировку в России цитатой Сталина 15:31, Технологии и медиа Китай обошел Германию по числу инвестиционных проектов в России 15:25, Экономика Кудрин назвал госзакупки «болевой точкой» в плане коррупции 15:18, Общество «Ростелеком» и Nokia создадут совместное предприятие 15:16, Бизнес Тест: кто важнее для бизнеса - миллениалы или поколение Z 15:13, РБК и Билайн ПМЭФ-2018: главные контракты 15:11, Экономика Путин предложил Рогозину возглавить «Роскосмос» 15:10, Политика Кудрин призвал исполнять указ Путина за счет доходов от нефти 15:02, Экономика Шувалов пообещал Путину «не подвести» на посту главы ВЭБа 14:58, Экономика Синоптики пообещали москвичам рекордное атмосферное давление 26 мая 14:57, Общество Анатолий Печатников — РБК: «Тревожности у состоятельных клиентов ВТБ нет» 14:53, Бизнес  Руководители Минобороны заработали больше коллег из Росгвардии 14:52, Общество МТС подняла затраты на «закон Яровой»: что будет с акциями и дивидендами 14:50, Quote ВТБ не увидел у состоятельных клиентов тревоги из-за санкций 14:48, Финансы СМИ опубликовали видео с предполагаемыми убийцами женщины на Кубани 14:45, Общество Главные падения и взлеты цены биткоина 14:45, Крипто
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Новосибирск, 12 апр 2017, 03:30
0
«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные
Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»

 

Подписка на РБК
Получайте уведомления о свежих новостях в своем браузере
Ваш браузер настроен на блокировку уведомлений. Он не дает сайту rbc.ru корректно работать. Если вы хотите быть в курсе всех событий, удалите сайт rbc.ru из списка заблокированных.
×
Ваш браузер устарел
Пожалуйста, обновите его или установите новый.
Ваш браузер не обновлялся уже несколько лет. За это время некоторые сайты стали использовать новые технологии, которые он не поддерживает и не может корректно отобразить страницу. Чтобы это исправить, попробуйте установить новый браузер.