Перейти к основному контенту
Новосибирск ,  
0 

«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные

Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»

 

Авторы
Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

*

Лента новостей
Курс евро на 28 мая
EUR ЦБ: 96,3 (-0,79)
Инвестиции, 27 мая, 16:36
Курс доллара на 28 мая
USD ЦБ: 88,69 (-1,02)
Инвестиции, 27 мая, 16:36
Все новости Новосибирск
Генпрокуратура Перу обвинила президента страны во взяточничестве Политика, 07:17
На полицейского из Татарска завели дело за превышение полномочий Новосибирск, 07:16 
Минобороны сообщило об атаках дронов на Курскую и Белгородскую области Политика, 07:12
Власти облегчат инвестиции в редкоземельные металлы и курорты Экономика, 07:01
Почему Трамп и Байден планируют ослабить доллар Pro, 07:00
Жен Макрона и Штайнмайера сфотографировали смеющимися на мемориале Политика, 06:52
Белый дом оценит, пересек ли Израиль «красную линию» при ударе по Рафаху Политика, 06:29
Онлайн-курс Digital MBA от РБК
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Новосибирцам предложили выбрать проект благоустройства Инюшенского бора Новосибирск, 06:18 
В погранслужбе ФСБ рассказали о пике активности украинских диверсантов Политика, 06:00
Страховщик сообщил об отсутствии решения по «Крокусу» Общество, 05:44
Новосибирский губернатор допустил работу с Беларусью в авиастроении Новосибирск, 05:36 
Латвия решила создать «армию дронов» Политика, 05:33
В погранслужбе раскрыли число пропущенных через границу людей в 2023 году Политика, 05:10
Бизнес рассказал о планах Турции расширить прием платежей из России Финансы, 05:05