Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 3 июня
EUR ЦБ: 87,1 (+0,52)
Инвестиции, 02 июн, 16:14
Курс доллара на 3 июня
USD ЦБ: 80,88 (-0,09)
Инвестиции, 02 июн, 16:14
Все новости Новосибирск
Рыбакина объяснила решение сняться с «Ролан Гаррос» Спорт, 14:16
Кулеба назвал Орбану условие для отказа Украины от контрнаступления Политика, 14:14
За сутки в Белгородской области при обстрелах погибли пять человек Политика, 13:55
Военная операция на Украине. Онлайн Политика, 13:40
Испанская газета назвала дату перехода Месси в саудовский клуб Спорт, 13:35
Правительство открыло порт Тикси в Якутии для иностранных судов Экономика, 13:33
Гладков сообщил о повреждениях в Белгороде из-за работы ПВО Политика, 13:25
Счастье — это навык, который можно развить
Научитесь фокусироваться на хороших моментах и наслаждаться жизнью на интенсиве РБК Pro
Купить интенсив
Массовое ДТП в Санкт-Петербурге. Видео Общество, 13:04
Одна из фавориток «Ролан Гаррос» Рыбакина снялась с турнира Спорт, 12:56
Квартиры рядом с парками РБК и ПИК, 12:55
В Кремле решили отказаться от торжественного приема в честь Дня России Политика, 12:49
Не диетой единой: как привести в порядок фигуру аппаратной косметологией РБК и Вирсавия, 12:44
Чемпиона WBA отправили в тюрьму за нарушение условий домашнего ареста Спорт, 12:43
Отразившие попытку прорыва в Шебекино военные получили награды за отвагу Политика, 12:42
Новосибирск ,  
0 

«Электронный город Бизнес»: Недовольные клиенты — самые ценные

Негатив — это будущие решения, человечность — это лояльность клиентов, открытый разум — залог успеха
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов
Начальник отдела развития компании «Электронный город Бизнес» Руслан Мавлютов (Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск)

Корреспондент РБК Новосибирск беседовал с начальником отдела развития компании «Электронный город. Бизнес» Русланом Мавлютовым о тонкостях отношений с клиентами.

— Руслан, тема качества сервиса для России актуальна особенно. Как работать, чтобы было меньше недовольных?

— Для России сервис — одна из важнейших точек роста. Начать улучшать его можно с элементарного. Например, говорить с клиентами вежливо — бизнес сразу станет работать лучше. Это не пустые слова.  Мы в компании раньше много думали о том, есть ли какой-то секрет идеального сервиса. Ответ прост — человечность. Это такая штука, которую сложно измерить и очень сложно привить.

Мы стараемся изначально набирать таких людей, которые, к примеру, не кидают на землю билетики от автобуса или ищут урну, чтобы выкинуть стаканчик от кофе. То есть людей приличных.

— Получается идеальный сервис строится в основном на вежливости?

— Не только на ней. Менеджеры должны быть живыми. Вот наши работники — у них может быть куча тараканов в голове, они могут разозлиться, могут возмущаться или бороться за справедливость. Это делает их живыми, и клиенты чувствуют это. Есть и другой фактор — поведения человека в нестандартных ситуациях.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Каких, например?

— Ситуации, когда работнику нужно выйти за пределы своей компетенции. Например, наш офис обсуживает только юридические лица — у нас даже вывесок на улице нет. Однажды к нам пришел человек с неработающей приставкой. По идее, нужно было отослать его в другой офис, но мы просто забрали приставку — нам не сложно. Потом спросили, куда отвезти и отвезли. Человек проблему свою решил, хоть и пришел не туда.

Нужно выходить за рамки. Только за рамками находятся все эти прекрасные вещи, о которых пишут американские предприниматели.

— Это ведь касается и отслеживания претензий?

—Еще бы. Для обратной связи у нас есть два основных канала. Во-первых, это классическая письменная претензия. Во-вторых — «Фламп». Там у нас равное количество баллов с нашим конкурентом «Авантелом», но по количеству отзывов мы впереди среди операторов.

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— То есть коммуникация с клиентами основывается только на отзывах?

—Еще есть такая сложная штука как индекс потребительской лояльностью. Скажу просто: это показатель говорит, с какой вероятностью человек порекомендовал бы другому данный бренд. Последние два года он у нас только растет. Есть еще один показатель — это клиентский отток. Мы его сократили с 2.2% до 1.4%. Это к тому, что мы в принципе мало работаем с недовольными клиентами, потому что их самих мало.

— Но недовольные есть всегда, сами понимаете

— Да, есть, и это самые ценные люди.

Без недовольных клиентов мы бы не выросли. Негатив мы конвертируем в решения. Хорошо, когда говорят, где ты дурак. Но даже если ты не дурак, а клиент так думает, ты все равно дурак, потому что позволил ему так думать.

— А как еще можно повысить качество сервиса? Тайные покупатели?

— Да, неплохой способ. В прошлом году мы организовывали звонки на разные службы компании. Все совсем не идеально. Нам запомнился один случай. Мы проверяли монтажников. Они работали в стерильном помещении, а надеть бахилы забыли. Они стоят всего 50 копеек, но от этого зависело, будет ли клиент платить каждый месяц сумму гораздо большую. Нам такие случаи постоянно рассказывают — не обязательно тратить деньги на тайных покупателей — отзывы в интернете и рассказы менеджеров гораздо интересней.

— У клиентов формируются привычки. Вы стараетесь их сохранять или менять?

— Мы за то, чтобы сохранять привычки. У нас есть пользователи, у которых номер договора находится еще в первых пяти сотнях. Они привыкли к офису в определенном месте, они привыкли, что письма в определенном конверте приходят в определенный ящик. Они даже к проблемам привыкли. Мы рассуждаем так: если человек занимается бизнесом, он очень занят, и он постоянно беспокоится за свое дело — особенно в нашей стране. Зачем ему лишние заботы?

Фото: Максим Табунов РБК Новосибирск

— Ну, и как итог, формула идеального сервиса: человечность плюс постоянный анализ претензий?

— Да, причем важно обсуждать проблемы между собой, рассказывать о новых — не даром же «open space» придумали. А кроме этого, информация должна доходить до начальства. Я часто сталкивался с тем, что руководителям не хотят говорить правду, потому что они начинают залиться. Тогда истина не доходит до человека. А если у руководителя нет истины — он принимает неправильные решение. Не нужно стесняться говорить правду.

Интервью о новых услугах «Электронного города Бизнес» читайте в спецпроекте РБК+ «Сделано в Новосибирске»

Электронный город Бизнес: «Мы вышли за рамки просто отличного сервиса»

 

Авторы
Теги