Как в России выстроена работа по легальному взысканию
СПЕЦПРОЕКТ
О причинах роста рынка коллекторских услуг в России, способах наращивания эффективности взыскания долгов и успешных кейсах – в интервью с Анной Белкиной, руководителем отдела судопроизводства КА «Интел Коллект»
— Анна, как развивается рынок взыскания в России, какова динамика?
— Мы наблюдаем рост рынка по объемам средств. Это связано с тем, что в прошлом году выдачи у микрофинансовых организаций (МФО) выросли, при этом ликвидность долговых портфелей стала выше, а цены на них остались на уровне второй половины прошлого года. Так как коллекторские агентства работают преимущественно с портфелями МФО, это способствовало росту рынка взыскания.
Благодаря применению эффективной стратегии просуживания, коллекторские организации стали успешнее взыскивать долги на всех стадиях. Кроме того, за счет автоматизации и активного развития электронного документооборота процедура подачи иска ускорилась и стала дешевле.
Развитию рынка способствует и комплексный подход к взаимодействию с должником: через кредитные организации, ФССП, напрямую с клиентом через СМС, почту, личный кабинет и другие средства коммуникации. Взыскатели используют все возможности сообщить о необходимости погасить задолженность и об ответственности, которая наступает в случае уклонения от своих обязательств.
Динамика рынка зависит также от макроэкономических факторов: если экономика стабильна и растет, количество должников падает. И наоборот: если экономика стагнирует, снижается или растет недостаточными темпами – спрос на услуги взыскания задолженности возрастает.
Благодаря применению эффективной стратегии просуживания, коллекторские организации стали успешнее взыскивать долги на всех стадиях. Кроме того, за счет автоматизации и активного развития электронного документооборота процедура подачи иска ускорилась и стала дешевле.
Развитию рынка способствует и комплексный подход к взаимодействию с должником: через кредитные организации, ФССП, напрямую с клиентом через СМС, почту, личный кабинет и другие средства коммуникации. Взыскатели используют все возможности сообщить о необходимости погасить задолженность и об ответственности, которая наступает в случае уклонения от своих обязательств.
Динамика рынка зависит также от макроэкономических факторов: если экономика стабильна и растет, количество должников падает. И наоборот: если экономика стагнирует, снижается или растет недостаточными темпами – спрос на услуги взыскания задолженности возрастает.
В компании действует собственная школа Collection, в которой сотрудники обучаются как hard skills, так и soft skills
— Как на объеме рынка отразились регуляторные изменения прошлых лет? Все ли смогли эффективно работать в новых условиях?
— Безусловно, изменения в законодательстве простимулировали уход с рынка «серых» игроков и организаций, для которых взыскание задолженности не является основным видом деятельности.
В законодательстве впервые появилось понятие коллекторского бизнеса как профессиональной деятельности. Это не только повышает ответственность участников этого бизнеса, но и наделяет их статусом профессиональной организации в сфере взыскания.
Изменения затронули порядок взаимодействия с должниками, сделали его более прозрачным и современным. Сейчас коммуникацию с клиентами можно осуществлять посредством голосовых роботов или направлять должникам уведомления через Госуслуги.
В законодательстве впервые появилось понятие коллекторского бизнеса как профессиональной деятельности. Это не только повышает ответственность участников этого бизнеса, но и наделяет их статусом профессиональной организации в сфере взыскания.
Изменения затронули порядок взаимодействия с должниками, сделали его более прозрачным и современным. Сейчас коммуникацию с клиентами можно осуществлять посредством голосовых роботов или направлять должникам уведомления через Госуслуги.
- 310,6
млрд руб.задолженности физлиц было продано в России в 2023 году. На рынке цессии преобладают пакеты задолженностей банков (239 млрд руб.), за год выросшие на 14%. Пакеты цессий от МФО меньше 71,6 млрд руб, с ростом на 26% за год.
(данные НАПКА) - 734
млрд руб.было передано долгов физлиц в 2022 году взыскателям по агентской схеме
(данные НАПКА) - 26%
долговот объема долгов россиян перед банками, которые выставили на продажу коллекторам, признаны «бесперспективными к взысканию», - часто это банкротство, смерть должника, отсутствие документов, подтверждающих долг. - в 4,7
разаза последние пять лет вырос объем рынка услуг коллекторов
(Данные ФНС).
— Как удается соблюдать все новые стандарты и не терять эффективность?
— Соблюдение требований законодательства в «Интел Коллект» обеспечивается за счет четырех составляющих: обучение, контроль, мотивация и технологии.
Перед тем как взыскатель приступает к работе на линии, он проходит необходимый цикл тренингов и сдает зачет на знание законодательства и стандартов «Интел Коллект». После этого сотрудник какое-то время работает под надзором более опытных коллег, и только потом его допускают до самостоятельной работы.
Контроль за работой специалистов продолжается всегда – это выборочные проверки, под которые попадают все сотрудники. Кроме неукоснительного соблюдения 230-ФЗ, сотрудники обязаны соблюдать внутренние стандарты общения и взыскания. Коммуникация с клиентом осуществляется в деловом стиле, вежливо и доброжелательно, а главная ее цель – предоставление прозрачных, персонализированных и эффективных решений по урегулированию задолженности.
Взыскатели, к работе которых нет замечаний, получают материальную премию. Если специалист допускает незначительные ошибки, его направляют на дополнительное обучение и тренинги. Большую роль в соблюдении требований законодательства играют технологии – это и записи разговоров, по которым можно отследить нарушения, и автоматические дозвоны, которые позволяют соблюдать действующие ограничения на количество звонков.
Перед тем как взыскатель приступает к работе на линии, он проходит необходимый цикл тренингов и сдает зачет на знание законодательства и стандартов «Интел Коллект». После этого сотрудник какое-то время работает под надзором более опытных коллег, и только потом его допускают до самостоятельной работы.
Контроль за работой специалистов продолжается всегда – это выборочные проверки, под которые попадают все сотрудники. Кроме неукоснительного соблюдения 230-ФЗ, сотрудники обязаны соблюдать внутренние стандарты общения и взыскания. Коммуникация с клиентом осуществляется в деловом стиле, вежливо и доброжелательно, а главная ее цель – предоставление прозрачных, персонализированных и эффективных решений по урегулированию задолженности.
Взыскатели, к работе которых нет замечаний, получают материальную премию. Если специалист допускает незначительные ошибки, его направляют на дополнительное обучение и тренинги. Большую роль в соблюдении требований законодательства играют технологии – это и записи разговоров, по которым можно отследить нарушения, и автоматические дозвоны, которые позволяют соблюдать действующие ограничения на количество звонков.
Кроме неукоснительного следования законодательству, сотрудники «Интел Коллект» соблюдают и внутренние стандарты
— Новосибирская область является лидером в Сибири по выручке коллекторских агентств. С чем это связано?
— На это влияет несколько факторов. В Новосибирской области сосредоточено много высококлассных специалистов. В регионе немало достойных вузов, которые дают качественное образование в самых разных областях: от математики и естественных наук до гуманитарных дисциплин. Все эти специалисты важны для бизнеса, именно они добиваются высоких финансовых показателей.
Немалую роль играет географическое положение – временная зона Новосибирска позволяет учитывать требования законодательства в части времени коммуникации с клиентами в разных часовых поясах, в связи с чем нам удается эффективно выстраивать общение с клиентами.
Немалую роль играет географическое положение – временная зона Новосибирска позволяет учитывать требования законодательства в части времени коммуникации с клиентами в разных часовых поясах, в связи с чем нам удается эффективно выстраивать общение с клиентами.
Главная ценность компании - это команда. Сейчас «Интел Коллект» насчитывает более 80 профессионалов
— Как меняется эффективность взыскания с использованием высокотехнологичных инструментов финтеха и ИИ? Какие практики есть у «Интел Коллекта»?
— В прошлом году нам удалось улучшить свои показатели во многом благодаря автоматизации операционных процессов и внедрению высокотехнологичных решений на основе Machine learning и Data Science.
Цифровая трансформация бизнеса – один из трендов рынка collection в 2024 году. AI активно внедряется в процессы коллекторских организаций, находит свое применение на всех этапах жизненного цикла взыскания.
Еще одна заметная тенденция сферы взыскания в этом году – использование автоматизированного интеллектуального агента (АИА). Это специализированное программное обеспечение, которое может отправлять голосовые сообщения, генерировать и распознавать речь и поддерживать сценарии диалогов. Сообщения от автоматизированного интеллектуального агента приравниваются к действиям человека и на них действуют существующие ограничения.
В 2023 году «Интел Коллект» увеличила объем чистого портфеля более чем в два раза
— Что в целом влияет на маржинальность коллекторского бизнеса?
— Один из ключевых факторов - стоимость привлечения клиента. Благодаря электронным платформам профессиональные коллекторы могут эффективно реализовывать стратегию покупки портфелей, выбирая для себя ключевые критерии. Можно отобрать портфели по происхождению (банк или МФО) или по цене покупки, которая составляет приблизительно 5%-25% от суммы всей покупаемой задолженности.
На размер прибыли влияет объем успешных кейсов при взыскании задолженности, который обусловлен эффективностью выстроенных бизнес-процессов внутри коллекторского агентства. Полагаю, что высокая конкуренция в отрасли также стала драйвером роста для всех компаний.
На размер прибыли влияет объем успешных кейсов при взыскании задолженности, который обусловлен эффективностью выстроенных бизнес-процессов внутри коллекторского агентства. Полагаю, что высокая конкуренция в отрасли также стала драйвером роста для всех компаний.
— Как «Интел Коллект» решает вопросы с персоналом? Сохраняется ли в обществе стигма по отношению к работе в коллекторском бизнесе?
— Предвзятое отношение к коллекторскому бизнесу сохраняется. Мы меняем его и с помощью работы с HR-брендом компании, так и в рамках работы с репутацией компании в целом.
В общении с кандидатами мы обращаем особое внимание на то, что мы работаем исключительно в рамках правового поля. Репутацию компании на рынке, в том числе, определяет ее стабильность, а стабильность в настоящий момент – один из ключевых мотиваторов для сотрудников.
«Интел Коллект» придерживается политики человекоцентричности. В отношении клиентов это определяется нашей миссией – мы помогаем решать финансовые проблемы путем предоставления прозрачных, персонализированных и эффективных для клиента решений.
Самое ценное, что у нас есть – это люди. Мы делаем все, чтобы создать фундамент для самореализации каждого сотрудника. Для нас важно, чтобы наши сотрудники могли развиваться. Компания предоставляет возможности дополнительного обучения, участия в профессиональных конференциях. Тех, кто нацелен на карьерный рост, мы заносим в кадровый резерв и предоставляем им возможность наращивать управленческие компетенции.
Мы работаем над развитием корпоративной культуры и внутренних коммуникаций, на рост вовлеченности сотрудников работают интересные задачи, корпоративные мероприятия, традиции компании, система бенефитов: от завтраков в офисе до полисов ДМС или оплаты спортивных абонементов.
Самое ценное, что у нас есть – это люди. Мы делаем все, чтобы создать фундамент для самореализации каждого сотрудника. Для нас важно, чтобы наши сотрудники могли развиваться. Компания предоставляет возможности дополнительного обучения, участия в профессиональных конференциях. Тех, кто нацелен на карьерный рост, мы заносим в кадровый резерв и предоставляем им возможность наращивать управленческие компетенции.
Мы работаем над развитием корпоративной культуры и внутренних коммуникаций, на рост вовлеченности сотрудников работают интересные задачи, корпоративные мероприятия, традиции компании, система бенефитов: от завтраков в офисе до полисов ДМС или оплаты спортивных абонементов.
— Как вы оцениваете итоги прошлого года, какие результаты?
— Компания внедрила и постоянно улучшает BSC* по четырем направлениям: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, команда. BSC помогает задавать желаемые цели и обеспечить уверенность в их достижении.
По итогам года «Интел Коллект» увеличила объем чистого портфеля более чем вдвое, прирост по сборам составил 200%. Чистая прибыль компании по итогам прошлого года составила более 140 млн руб., что на 16% больше, чем в 2022 году.
Выручка компании выросла на 165%. Более, чем в три раза выросли операционные показатели. Федеральная служба судебных приставов присвоила «Интел Коллект» низкую категорию риска.
Выручка компании выросла на 165%. Более, чем в три раза выросли операционные показатели. Федеральная служба судебных приставов присвоила «Интел Коллект» низкую категорию риска.
Резюме
— For a footnote, for it to be used in-text, the writer found some content necessary to include with the manuscript, however less initially important than the main copy. Therefore, it is necessary for the main copy to have more hierarchy than the footnote.
Одним из преимуществ компании являются высокие показатели результативности и производительности в судебной стадии взыскания долга: более 20 тыс. исковых заявлений в месяц с результатом свыше 90% положительного завершения судебного производства. «Интел Коллект» успешно диверсифицировал продуктовый портфель путем приобретения портфелей МФО и банков, запустил процесс досудебного взыскания.
В этом году «Интел Коллект» продолжит развитие и поиск новых эффективных решений для масштабирования бизнеса. Мы планируем расширить круг партнеров, продолжать внедрение передовых технологий в бизнес-процессы компании, а также наращивать профессиональные компетенции сотрудников.
*Balanced Scorecard (BSC) — это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности по сбалансированному набору финансовых и нефинансовых индикаторов
В этом году «Интел Коллект» продолжит развитие и поиск новых эффективных решений для масштабирования бизнеса. Мы планируем расширить круг партнеров, продолжать внедрение передовых технологий в бизнес-процессы компании, а также наращивать профессиональные компетенции сотрудников.
*Balanced Scorecard (BSC) — это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности по сбалансированному набору финансовых и нефинансовых индикаторов