«Мы используем ИИ и машинное обучение во всех процессах внутри компании» –
кейс
МФК «Лайм-Займ»
МФК «Лайм-Займ»:
Олеся Киселева,
управляющий директор
МФК «Лайм-Займ»
Современные микрофинансовые организации являются полноценными участниками финтех-рынка благодаря тому, что внедряют инновационные решения и IT-инструменты, позволяющие сделать их услуги более доступными, быстрыми, качественными. Конечно, в первую очередь речь идет об улучшении ключевых процессов, которые связаны непосредственно с выдачей займов населению, – это скоринг клиентов, антифрод-системы, защита персональных данных и кибербезопасность компании в целом.
В условиях постоянного ужесточения регуляторных условий и экономической турбулентности МФО для успешной работы просто необходимо повышать операционную эффективность бизнеса. А для этого важно и нужно автоматизировать и оптимизировать и другие сферы деятельности внутри компании: работу с персоналом, взыскание, административные процессы и т.д.
Безусловно, разработка инновационных решений требует на старте значительных вложений, однако, спустя время, компании, совершившие инвестицию в собственную инфраструктуру, увидят серьезный положительный эффект.
МФК «Лайм-Займ» уже несколько лет идет по этому пути: мы разрабатываем полноценный портфель цифровых продуктов и используем готовые внешние решения для оптимизации работы по самым разным направлениям. Это помогает нам достигать ключевых стратегических и финансовых таргетов, а также укреплять бизнес за счет развития группы компаний и расширения продуктовой линейки.
Безусловно, разработка инновационных решений требует на старте значительных вложений, однако, спустя время, компании, совершившие инвестицию в собственную инфраструктуру, увидят серьезный положительный эффект.
МФК «Лайм-Займ» уже несколько лет идет по этому пути: мы разрабатываем полноценный портфель цифровых продуктов и используем готовые внешние решения для оптимизации работы по самым разным направлениям. Это помогает нам достигать ключевых стратегических и финансовых таргетов, а также укреплять бизнес за счет развития группы компаний и расширения продуктовой линейки.
Справка о компании:
-
МФК «Лайм-Займ»это платформа потребительского онлайн-кредитования и один из крупнейших участников микрофинансового рынка. В 2023 году МФК «Лайм-Займ» отметила своё 10-летие. Является членом СРО «МиР», Новосибирского банковского клуба и Ассоциации микрофинансовых организаций «Сибирь». -
Миссия компанииМиссия компании – содействие развитию рынка микрофинансовых услуг и улучшению общего благосостояния населения с ограниченным доступом к финансовым услугам путём предоставления прозрачных, релевантных и эффективных для потребителя финансовых решений. -
В 2023 году компания стала первойи единственной МФО, опубликовавшей социальный годовой отчёт и успешно прошедшей аудит клиентского сервиса по стандартам COPC и ISO 18295. Также рейтинговое агентство «Эксперт РА» повысило рейтинг кредитоспособности компании до уровня RuBB со стабильным прогнозом. -
«Лайм-Займ» по праву занимает одно из ведущих местпо микрофинансированию населения в России. В компании внедрена полностью автоматизированная система бизнес-процессов, которая позволяет проводить качественную оценку заемщика при помощи скоринговой системы, разработанной собственным IT-подразделением.
MLOps-платформа –
единое решение для работы с ML-моделями
Команда наукоемкой разработки МФК «Лайм-Займ» в 2023 году начала разрабатывать и поэтапно внедрять платформу, которая позволит компании автоматизировать процесс работы самых разных сервисов, в которых применяются модели машинного обучения. Это и антифрод-система, и модели расчета долговой нагрузки, и система андеррайтинга и верификации, и кредитный робот, и ряд технических сервисов.
Простыми словами, платформа помогает организовать обучение моделей так, чтобы при несовпадении полученных при оценке значений с референсными (сформированными на данных определенного периода), процесс переобучения запускался автоматически. Это позволит нам, во-первых, увеличить скорость обработки заявок клиентов и обеспечить персонализированные предложения по микрозаймам, во-вторых, – поддерживать актуальность моделей и их соответствие бизнес-планам компании и регуляторным условиям, в-третьих, – ускорить разработку новых сервисов.
Простыми словами, платформа помогает организовать обучение моделей так, чтобы при несовпадении полученных при оценке значений с референсными (сформированными на данных определенного периода), процесс переобучения запускался автоматически. Это позволит нам, во-первых, увеличить скорость обработки заявок клиентов и обеспечить персонализированные предложения по микрозаймам, во-вторых, – поддерживать актуальность моделей и их соответствие бизнес-планам компании и регуляторным условиям, в-третьих, – ускорить разработку новых сервисов.
Коллекторский скоринг –
инновационный ML-инструмент для МФО
Опираясь на накопленную за более чем десятилетнюю работу экспертизу, «Лайм-Займ» разработала новый для отрасли интеллектуальный инструмент, помогающий автоматизировать и оптимизировать работу в области долгового взыскания (collection), – коллекторский скоринг.
Каждому клиенту, находящемуся в просрочке, скоринговая модель присваивает скоринговый балл, который вычисляется на основе обширного набора данных: от информации о кредитной истории клиента и данных из внешних источников до внутренних данных о платежах клиента в рамках группы компаний. На основе этого скорбалла система распределяет клиентов между коллекторами так, чтобы, с одной стороны, нагрузка была равномерной, с другой – получилось наилучшее сочетание «коллектор – клиент», в котором учитываются индивидуальные особенности каждой стороны.
Каждому клиенту, находящемуся в просрочке, скоринговая модель присваивает скоринговый балл, который вычисляется на основе обширного набора данных: от информации о кредитной истории клиента и данных из внешних источников до внутренних данных о платежах клиента в рамках группы компаний. На основе этого скорбалла система распределяет клиентов между коллекторами так, чтобы, с одной стороны, нагрузка была равномерной, с другой – получилось наилучшее сочетание «коллектор – клиент», в котором учитываются индивидуальные особенности каждой стороны.
Коллекторский скоринг позволяет равномерно распределить нагрузку между сотрудниками колл-центра
В наших планах – постепенно доработать этот инструмент до полноценного коллекторского робота, который по аналогии с кредитным роботом будет предлагать полноценные сценарии взаимодействия с разными типами должников, то есть, будет не просто распределять клиентов по взыскателям на основе индивидуальных характеристик, но и предлагать скрипты из базы знаний и алгоритмы работы с заемщиками, допустившими просрочку. Для этого мы хотим использовать речевую аналитику и потоковую обработку данных через модифицированные и адаптированные под наши запросы GPT-модели, что позволит нам накопить достаточную для анализа и разработки робота базу данных.
ИИ на службе клиентского сервиса
Для обеспечения бесшовного клиентского пути и формирования положительного клиентского опыта мы также автоматизируем ряд процессов, связанных с непосредственным контактом «компания – заемщик».
Например, мы внедрили чат-бот с искусственным интеллектом на сайте компании и в личном кабинете. Путем определения топ-тематик вопросов клиентов были созданы индивидуальные сценарии по решению «легких» запросов, что позволило увеличить скорость ответа до 30 секунд. На текущий момент почти половина обращений клиентов решается ботом.
По аналогии в сообществе «ВКонтакте» был внедрен чат-бот «Консультант» для более быстрого первичного ответа клиенту на его запрос, а также для снижения нагрузки на департамент клиентской поддержки. За год работы через чат-бот в компанию обратилось более 4000 клиентов.
Также компания перешла на новое программное обеспечение для обработки обращений клиентов, что позволило увеличить скорость предоставления ответа в 6 раз, и теперь 60% клиентов МФК «Лайм-Займ» получает ответ в течение 5 минут.
Например, мы внедрили чат-бот с искусственным интеллектом на сайте компании и в личном кабинете. Путем определения топ-тематик вопросов клиентов были созданы индивидуальные сценарии по решению «легких» запросов, что позволило увеличить скорость ответа до 30 секунд. На текущий момент почти половина обращений клиентов решается ботом.
По аналогии в сообществе «ВКонтакте» был внедрен чат-бот «Консультант» для более быстрого первичного ответа клиенту на его запрос, а также для снижения нагрузки на департамент клиентской поддержки. За год работы через чат-бот в компанию обратилось более 4000 клиентов.
Также компания перешла на новое программное обеспечение для обработки обращений клиентов, что позволило увеличить скорость предоставления ответа в 6 раз, и теперь 60% клиентов МФК «Лайм-Займ» получает ответ в течение 5 минут.
Чат-бот помогает снижать нагрузку на департамент клиентской поддержки
Автоматизация рутинных задач HR-специалистов
В 2023 году штат компании увеличился практически вдвое, и большая часть рутинных задач HR-специалистов, связанных, например, с мониторингом рынка труда или обучением персонала, стала еще объемнее. Поскольку компания заинтересована в развитии команды экспертов, особое внимание уделяется удержанию талантов, их развитию и карьерному росту.
Чтобы разгрузить HR-специалистов в части рутинных и трудоемких задач и иметь возможность перераспределить их ресурсы на другие значимые с точки зрения работы с персоналом функции, мы инициировали создание собственного ИИ-помощника, основной задачей которого станет мониторинг рынка труда: уровня заработных плат, наличия специалистов и т.д. Постепенно функционал робота станет шире, и он возьмет на себя часть задач, которые не требуют прямого участия человека посредством голоса.
Чтобы разгрузить HR-специалистов в части рутинных и трудоемких задач и иметь возможность перераспределить их ресурсы на другие значимые с точки зрения работы с персоналом функции, мы инициировали создание собственного ИИ-помощника, основной задачей которого станет мониторинг рынка труда: уровня заработных плат, наличия специалистов и т.д. Постепенно функционал робота станет шире, и он возьмет на себя часть задач, которые не требуют прямого участия человека посредством голоса.