Клиентский сервис играет ключевую роль в современном бизнесе, ведь он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность, а это, в конечном итоге, определяет развитие компании. О важности клиентского сервиса, стратегии повышения качества обслуживания и примерах успешных практик в этой области рассказала Вера Петина, руководитель управления клиентского сервиса онлайн-займов ВебЗайм.
— Вера, расскажите, какие каналы взаимодействия с клиентами вы используете? Куда можно обратиться, чтобы точно получить ответ на интересующий вопрос?
— У нас их множество: мы принимаем обращения через личный кабинет, чат на сайте, электронную почту, по номеру горячей линии. Служба поддержки работает в режиме 24/7, а ее сотрудники – настоящие профессионалы, которые помогают решить вопросы различной сложности. Даже если оператор не может в моменте дать консультацию, то он обязательно регистрирует обращение – эта задача получает высочайший приоритет и перенаправляется на профильного специалиста. Но в любом случае, клиент всегда получит обратную связь.
— Сколько времени уходит на решение клиентских вопросов?
— Все зависит от сложности ситуации. Есть часто задаваемые вопросы, например, клиент забыл пароль от личного кабинета и хочет узнать, как восстановить доступ. Позвонив в колл-центр, он получит ответ моментально: оператор сразу же предоставит всю необходимую информацию.
Бывают сложные случаи и их рассмотрение может занять 1-2 рабочих дня. Но даже этот срок я считаю рекордным. И хотя по законодательству мы обязаны отреагировать на обращение в течение 12 дней, наши клиенты получают обратную связь и решение вопроса почти в шесть раз быстрее.
Бывают сложные случаи и их рассмотрение может занять 1-2 рабочих дня. Но даже этот срок я считаю рекордным. И хотя по законодательству мы обязаны отреагировать на обращение в течение 12 дней, наши клиенты получают обратную связь и решение вопроса почти в шесть раз быстрее.
— Сколько времени уходит на решение клиентских вопросов?
— Все зависит от сложности ситуации. Есть часто задаваемые вопросы, например, клиент забыл пароль от личного кабинета и хочет узнать, как восстановить доступ. Позвонив в колл-центр, он получит ответ моментально: оператор сразу же предоставит всю необходимую информацию.
Бывают сложные случаи и их рассмотрение может занять 1-2 рабочих дня. Но даже этот срок я считаю рекордным. И хотя по законодательству мы обязаны отреагировать на обращение в течение 12 дней, наши клиенты получают обратную связь и решение вопроса почти в шесть раз быстрее.
Бывают сложные случаи и их рассмотрение может занять 1-2 рабочих дня. Но даже этот срок я считаю рекордным. И хотя по законодательству мы обязаны отреагировать на обращение в течение 12 дней, наши клиенты получают обратную связь и решение вопроса почти в шесть раз быстрее.
- 74270обращений клиентов поступило в компанию по всем каналам
в 4 квартале 2023 года - 15 часовсреднее время ответа на обращение. За последний год оно снизилось на 40%
- 40%обращений обрабатывается в автоматическом режиме за максимально короткое время
— Операторы колл-центра всегда на передовой. Они – первые, с кем сталкивается клиент. Понятно, что от качества первого и последующих контактов будет зависеть впечатление и отношение к компании. Как улучшить работу операторов?
— Да, я на 100% согласна, что качество обслуживания влияет на лояльность, и мы прикладываем немало усилий, чтобы повысить показатели. К примеру, мы используем сервис речевой аналитики, который позволяет детально изучить разговор оператора с клиентом. Звонки записываются, потом аудиофайлы переводятся в текст – система анализирует информацию и выдает отчет. На основании данных мы выявляем, есть ли проблемные моменты в разговорах, определяем спрос на услуги, оцениваем эффективность скриптов и при необходимости вносим соответствующие корректировки. Вдобавок программа речевой аналитики в определенной степени защищает наш сервис от утечек информации.
Анализ разговоров – основа регулярного обучения, которое проходят сотрудники колл-центра. Тренеры вместе с операторами отрабатывают нетипичные ситуации, учат их быстро и правильно реагировать на неожиданные вопросы. Оценки, которые выставляет речевая аналитика, месяц от месяца радуют: мы понимаем, что растет не только компетентность менеджеров, но и качество обслуживания в целом.
Анализ разговоров – основа регулярного обучения, которое проходят сотрудники колл-центра. Тренеры вместе с операторами отрабатывают нетипичные ситуации, учат их быстро и правильно реагировать на неожиданные вопросы. Оценки, которые выставляет речевая аналитика, месяц от месяца радуют: мы понимаем, что растет не только компетентность менеджеров, но и качество обслуживания в целом.
— Каждый день сотрудники отдела клиентского сервиса обрабатывают большое количество заявок. Наверное, для этого нужен большой отдел? Как вы справляетесь с потоком звонков?
— Как ни странно, но большой отдел здесь не нужен – у нас все держится на плечах 12 профессионалов. Мы грамотно подошли к автоматизации процессов и продолжаем их совершенствовать.
По нашим подсчетам за 2019 год мы обработали десятки тысяч обращений. В 2020 году их количество возросло, а 2023 год мы закрыли на отметке нескольких сотен тысяч обращений. Конечно, силами 12 сотрудников отработать все запросы нереально, но автоматизация позволила ускорить решение клиентского вопроса, исключить ошибки и снять нагрузку со специалистов. Сейчас почти 40% обращений обрабатывается в автоматическом режиме: клиент получает ответ за максимально короткое время, а наши сотрудники могут сосредоточиться на других серьезных задачах.
По нашим подсчетам за 2019 год мы обработали десятки тысяч обращений. В 2020 году их количество возросло, а 2023 год мы закрыли на отметке нескольких сотен тысяч обращений. Конечно, силами 12 сотрудников отработать все запросы нереально, но автоматизация позволила ускорить решение клиентского вопроса, исключить ошибки и снять нагрузку со специалистов. Сейчас почти 40% обращений обрабатывается в автоматическом режиме: клиент получает ответ за максимально короткое время, а наши сотрудники могут сосредоточиться на других серьезных задачах.
— Используете ли вы возможности искусственного интеллекта?
— Конечно! Уже почти год нейросеть анализирует типовые входящие сообщения и выдает клиенту ответ. Мы постоянно обучаем ИИ, даем новые вводные, чтобы улучшить качество ответов. Естественно, что сложные вопросы он направляет на специалиста – время ожидания немного увеличивается, но клиент получает подробную консультацию.
— В 2024 году что-то поменялось в клиентском сервисе ВебЗайма?
— Да, и только в лучшую сторону. Мы планируем активно внедряться в социальные сети, чтобы стать еще ближе к клиенту. Реальность диктует свои правила, и мы будем играть по ним. Присутствие в VK и Telegram позволит нашим клиентам рассчитывать практически на моментальную поддержку.
Но несмотря на множество чатов, ботов и другие технологические возможности, ВебЗайм все равно остается «человечным». Да, роботы отвечают правильно и быстро, они не болеют и могут работать без перерывов. Но клиенты хотят говорить с настоящим, живым сотрудником, поэтому зачастую просят соединить их с оператором. И нам важно сохранить эту нить – реальную взаимосвязь, настоящий контакт между сотрудником нашей компании и клиентом. И если последний хочет поговорить с оператором, то мы предоставим ему такую возможность.
За электронные письма и обращения у нас тоже по-прежнему отвечает реальный человек – никаких шаблонных ответов, никаких ботов! Замечу, что некоторые операторы колл-центра и сотрудники по работе с обращениями трудятся в компании от 3 до 9 лет – и это хорошие специалисты, которые знают свое дело. И мы продолжим их развитие в компании.
Но несмотря на множество чатов, ботов и другие технологические возможности, ВебЗайм все равно остается «человечным». Да, роботы отвечают правильно и быстро, они не болеют и могут работать без перерывов. Но клиенты хотят говорить с настоящим, живым сотрудником, поэтому зачастую просят соединить их с оператором. И нам важно сохранить эту нить – реальную взаимосвязь, настоящий контакт между сотрудником нашей компании и клиентом. И если последний хочет поговорить с оператором, то мы предоставим ему такую возможность.
За электронные письма и обращения у нас тоже по-прежнему отвечает реальный человек – никаких шаблонных ответов, никаких ботов! Замечу, что некоторые операторы колл-центра и сотрудники по работе с обращениями трудятся в компании от 3 до 9 лет – и это хорошие специалисты, которые знают свое дело. И мы продолжим их развитие в компании.
— Вы сказали про «человечный» сервис. И в это понятие входят не только открытые диалоги и быстрые коммуникации для решения вопросов. Что еще ВебЗайм делает для своих клиентов и не только?
— ВебЗайм принимает активное участвует в благотворительных акциях. Мы помним о ветеранах Великой Отечественной Войны и каждый год выражаем им свою признательность вниманием и подарками. Мы также не забываем о детях, оставшихся без родителей – в канун Нового года мы посещаем детские дома и исполняем желания их маленьких воспитанников. И нам хочется принести еще больше пользы не только нашим клиентам, но и другим людям, нуждающимся в помощи. Поэтому развитие благотворительности – одно из важных направлений социальной направленности, которому мы будем уделять еще больше внимания.
— Каким был прошлый год для ВебЗайма?
— Он был разным: были сложности, которые мы преодолевали вместе с командой, было и много поводов для радости. По итогам 2023 года наша компания вновь вошла в число лучших работодателей России по версии крупнейшей платформы онлайн-рекрутинга hh.ru. И это невероятный повод для гордости! Это признание дает уверенность, что мы не просто создаем лучший сервис для клиентов, но и делаем это в компании неравнодушных профессионалов и единомышленников.