Марина Асаралиева, ЦБ: сфера защиты прав ушла в режим ручного управления

Фото: Сибирское ГУ Банка России

— Марина Валерьевна, как отреагировали люди на изменения и ограничения, которые с конца февраля происходили и происходят на финансовом рынке?

— Чаще всего неопределенность создает нервозность, особенно когда это касается денег. Ни у кого не было стандартных моделей поведения на финансовом рынке, не было готовых решений — то, что происходило с экономикой, со страной было беспрецедентным. И люди искали ответы, в том числе у Банка России.

В жалобах появились новые темы, связанные с санкционным давлением и новыми экономическими реалиями. Многие обращались за разъяснениями к Банку России, как действовать в той или иной ситуации, а нам, как регулятору, важно было донести информацию, чтобы она была максимально понятной и однозначной. Ну и оперативной, конечно.

— С какими проблемами обращались к вам чаще всего?

— Темы, которые были самыми частыми в январе — июне этого года, были популярными и год, и два, и три назад. Но внутри условного «топ-20» обращений произошла рокировка. К примеру, жалоб на навязывание в финансовых организациях стало в этом году намного меньше — они даже вышли за пределы первой десятки. До этого в течение трех лет навязывание в финансовых организациях было стабильно в первой пятерке.

Отчасти такое снижение жалоб на навязывание в этом году связано со вступившим в конце прошлого года законом, который сделал такую практику бесполезной для кредиторов, — от любой услуги или страхового полиса, которые продали в нагрузку к кредиту или займу, теперь клиент может отказаться в двухнедельный период и вернуть деньги. Получается, смысла что-то навязывать уже и нет — только больше проблем с возвратом денег.

— Какие жалобы на первом месте?

— Как и год назад, самая большая доля жалоб — на неверное применение КБМ при оформлении ОСАГО. Таких обращений за полгода от сибиряков было почти 1200, причем практически две трети — во втором квартале.

— Почему именно во втором квартале?

— С 1 апреля расширился тарифный коридор и вверх, и вниз, и всем водителям их действующие коэффициенты заменили на новые. Для многих это было неожиданным, особенно для водителей, которые многократно попадали в аварии и имели максимальный коэффициент, — он вырос с 2,45 до 3,92. Однако у автолюбителей, которые имеют хороший безаварийный стаж, КБМ снизился. Но о хорошем в жалобах не пишут — на то они и жалобы.

— На что еще жаловались сибиряки?

— Еще крупная категория обращений связана с 230-ФЗ, который регулирует возврат просроченной задолженности. За полгода от сибиряков мы получили больше 1000 таких жалоб.

— Были ли жалобы на коллекторов, ночные звонки и «терроризирование» родственников?

— На «терроризирование» родственников, как вы сказали, жалобы сократились в 10 раз, если сравнивать с первым полугодием 2021 года. С середины прошлого года для взаимодействия с третьими лицами при возврате долгов стало обязательным получать их согласие. Указать контактным лицом троюродную бабушку двоюродной сестры и не поставить ее в известность теперь не получится. Такие правила действуют уже больше года и очевидно, что они работают.

— Тогда что не устраивало людей? Методы возврата долга?

— Контроль за коллекторской деятельностью, как и за судебными приставами, которые, кстати, сейчас чаще всего и занимаются возвратом долгом, возложена на Федеральную службу судебных приставов. Но если судить по жалобам, которые поступают в Банк России, люди в целом стали реже сталкиваться с откровенно незаконным поведением служб, возвращающих долги.

— Тогда почему так много жалуются?

— Потому что, к большому сожалению, люди плохо знают законы. Кажется, например, если служба взыскания банка звонит три раза в день с напоминанием о необходимости заплатить — это много. Но это в рамках закона. В ответ на такие обращения мы разъясняем, что есть 230-ФЗ, в котором четко определено, во сколько можно звонить и кому, в какой форме возможны контакты с должниками и третьими лицами. И, конечно, дополнительно разъясняем, каким образом можно решить вопрос с банком или микрофинансовой организацией, если сейчас нет возможности платить.

— Речь про кредитные каникулы?

— И про них тоже. Те, кто может подтвердить снижение дохода на треть и у кого размер займа соответствует установленным лимитам, могут до 30 сентября обратиться к кредитору с просьбой уйти на каникулы. Но очень важно, чтобы кредитный договор был оформлен до 1 марта 2022 года. Если проблемы с обслуживанием долга возникли позже этой даты, то тут нужно договариваться с кредитором о реструктуризации долга.

— А часто люди писали, что не могут расплатиться с долгами?

— За полгода от сибиряков Банк России получил меньше 400 жалоб, в которых люди писали, что у них возникали проблемы с погашением долга из-за нехватки денег. В основном в таких обращениях люди просили помочь с реструктуризацией, в которой им отказали коммерческие банки.

— Банк России может на это повлиять?

— В договорные отношения между банком и его клиентом регулятор вмешиваться не имеет права. Такое возможно только в тех случаях, когда речь идёт о нарушении закона. Например, человек попросился на каникулы, — это тоже по сути реструктуризация — а банк его не пустил, хотя клиент подходил по всем критериям. Тогда Банк России имеет право потребовать от финансовой организации соблюдения закона.

Так что заставить банк реструктурировать задолженность клиенту регулятор не может. Но в любом случае человек получит рекомендации, как можно поступить в этой ситуации и выстроить правильный диалог с кредитором.

— Можете рассказать о жалобах, связанных с санкциями? Много их было от жителей Сибири?

— Больше 1400. Из них практически четверть обращений была связана с рынком ценных бумаг. Кроме того, люди были обеспокоены трудностями с валютными переводами, комиссиями по валютным счетам, которые ввели некоторые банки, проблемами со снятием валютных вкладов.

Как видите, большинство «санкционных» жалоб — это естественная реакция на ограничительные меры. Вышла новая санкция — пошла волна однотипных обращений. Однако многим людям было достаточно наших публикаций в социальных сетях, информации в рубрике «Вопрос-ответ» на официальном сайте, которая наполнялась по мере появления новых санкций и опережала многие обращения.

— Как много было жалоб на участников рынка ценных бумаг от сибиряков?

— От сибирских инвесторов Банк России получил почти 400 обращений — в 20 раз больше, чем за первое полугодие 2021 года. Розничные инвесторы оказались восприимчивы к «идеальному шторму», который разразился в конце февраля — начале марта. Именно тогда одновременно реализовались самые разные риски. Но пик обращений пришелся на апрель—май, когда брокеры, попавшие под санкции, были вынуждены переводить счета своих клиентов другим участникам рынка. В половине всех жалоб на брокеров за полгода идет речь о таких переводах.

— Вы сказали, что защита прав перешла в ручной режим. Пришлось ли корректировать какие-то плановые мероприятия, которые утратили актуальность, и сосредотачиваться на других вопросах?

— Да, некоторые планы пришлось сдвинуть. Например, переход договоров вклада на табличную форму сместился с лета на осень, потому что на банки и так сейчас повышенная нагрузка. Но в целом большинство проектов идут по плану.

Весной и летом поочередно вступили в силу несколько норм, направленных на борьбу с мисселингом. Это такая недобросовестная практика, когда под видом одного финансового продукта клиенту продают другой. Речь идет о новых правилах продажи сложных, в том числе инвестиционных, финансовых продуктов. Теперь менеджеры обязаны надлежащим образом информировать клиента по установленной форме и подтверждать свои слова на бумаге. В крайних случаях регулятор получил право обязать банк выкупить обратно продукт, если он продавался с систематическими нарушениями.

Еще из важного. С 3 июля для ипотеки установили ограничение по ПСК. Это означает, что ставка по ипотеке не может превышать более чем на треть среднерыночных значений, которые рассчитывает Банк России и публикует на сайте.

Некоторые рекомендации рынку, касающиеся защиты прав потребителей, возникали в ответ на недобросовестные практики со стороны участников финансового рынка. И здесь — еще раз подчеркну — была важная активная позиция потребителей финансовых услуг, которые знали свои права и готовы были их отстаивать.

— Можно ли говорить о том, что банки и другие финансовые организации стали сейчас чаще допускать неправомерное поведение в отношении людей?

— Я так не думаю. Адаптация к санкционному давлению — сложный процесс, и не всегда очевидные решения оказываются правильными. Перенастройка процессов займет еще какое-то время, но в целом ни у банков, ни у брокеров, ни у других участников финансового рынка нет цели навредить своим клиентам, которых они искали и привлекали. Им важно сохранить доверие, которое является неотъемлемой частью финансовой стабильности.

— Какие планы на ближайшее будущее?

— Создавать дополнительные механизмы защиты от мошенников. Это уже задача на стыке деятельности по защите прав потребителей финансовых услуг и борьбе с мошенничеством на финансовом рынке. С 1 октября этого года клиенты банков смогут устанавливать запреты или ограничения на онлайн-операции и сервисы в том банке, в котором они обсуживаются. Это позволит оградить людей от действия киберпреступников, даже если они раздобудут персональные данные и получат «ключи» для входа в личный кабинет банка.

Еще один механизм защиты, который находится в разработке, — самозапрет на выдачу кредитов и займов, который нужно будет зафиксировать в кредитной истории. Если, несмотря на эти ограничения, кредитор выдаст заём, требовать вернуть долг у заемщика он не сможет.

Если говорить о более глобальных вещах, то сейчас в разработке находится документ, в котором предложено видение Банка России по ключевым направлениям развития финансового рынка в условиях санкционных ограничений. Большой блок посвящен защите прав потребителей финансовых услуг и ограничению рисков для розничных инвесторов.